Gracias. Se abre la sesión y vamos a la lectura de la cuenta, saludamos también a los invitados que tenemos en la comisión. Gracias, señor presidente. Corresponde informar a la comisión sobre los siguientes asuntos:
En primer lugar, excusa del Ministro de Economía, Fomento y Turismo, señor Álvaro García, de asistir a la sesión de hoy por tener compromisos en su agenda que debe atender. También hay una carta de la señora Catalina Birkner, jefa de gabinete del Fiscal Nacional del Ministerio Público, respondiendo a un oficio enviado por esta comisión. Luego, hay un oficio del Director Nacional del Servicio Agrícola y Ganadero en relación a la glosa presupuestaria que indica la Subsecretaría de Agricultura del segundo semestre.
Finalmente, hay solicitudes de audiencia. En primer lugar, respecto del proyecto que regula el desarrollo de plataformas de apuestas en línea, del señor Sebastián Errázuriz, director ejecutivo de Red Preventiva. Y respecto del proyecto de ley en tabla, que modifica la ley sobre protección de los derechos de los consumidores para prohibir llamadas telefónicas publicitarias de proveedores sin consentimiento del consumidor, de las siguientes instituciones: primero, Coopera, que es Cooperativa de Ahorro y Crédito Sociales, de su presidente, el señor Álex Figueroa; también de CNC, Cámara Nacional de Comercio y Servicios de Turismo, de parte de su presidente, el señor José Pacomio; y finalmente, de la presidenta del sindicato de telecomunicaciones, SINCOTEL, la señora Carmen del Pilar Miranda.
Todas estas solicitudes, presidente, si le parece, se sumarían a las que tenemos pendientes en el mismo sentido. Ya, perfecto. Bueno, vamos a partir saludando a los invitados que tenemos.
Saludo a los invitados en forma presencial a la Asociación de Bancos, ABIF, al presidente, señor José Manuel Mena, al gerente general, señor Luis Opazo, y al fiscal, señor Juan Esteban Laval. También saludo a la Asociación del Retail Financiero, al presidente, señor Claudio Ortiz, y al secretario general, señor Alejandro Arregada. Por vía Zoom, contamos con la Asociación de Empresas de Tecnologías de la Información, ACTI, representada por el director y presidente de la mesa legal, señor Claudio Magliona. Asimismo, tenemos como invitada a la presidenta de la Comisión Asesora Ministerial para la implementación de la ley sobre protección de datos, señora Romina Garrido.
Quisiera proponer, Romina, que su presentación se deje para la próxima sesión, ya que entendemos que tiene que asistir al Congreso en el futuro. Esto se debe a que tenemos cuatro invitados y la sesión comenzó un poco tarde, por lo que estamos algo limitados en tiempo y queremos escuchar a todos en su mérito. Por lo tanto, la pondríamos en primer lugar para la próxima sesión de la comisión.
Aprovecho la oportunidad para saludar a todos los colegas y desearles un feliz año a quienes no he visto. Mi consulta, presidente, es sobre otro tema, específicamente el proyecto de apuestas en línea. Me gustaría saber qué está ocurriendo con dicho proyecto. Como es de su conocimiento, hay una gran cantidad de apuestas en línea funcionando de manera completamente ilegal. Esto resulta difícil de explicar y justificar, especialmente tras un segundo pronunciamiento de la Corte Suprema. Existe un proyecto de ley que no se está considerando en la comisión, a pesar de que hay un grupo de trabajo del Gobierno con asesores parlamentarios.
Entiendo que puede ser su decisión priorizar otros proyectos, pero me gustaría saber si este tema tiene urgencia. ¿Está con suma urgencia? Ah, se le ha rebajado entonces. Sin embargo, considero que se requiere una explicación sobre por qué no estamos avanzando en este proyecto, especialmente con la crisis que enfrentamos en el ámbito de las apuestas.
Muy bien, senador Edwards, su inquietud es razonable. Lo que sucede es que he tenido que privilegiar ciertos proyectos de ley en función de los tiempos disponibles. Este proyecto fue solicitado reiteradamente por la Cámara de Diputados en nuestra comisión. Por eso comenzamos a ver este proyecto, que es relativamente simple. Según la información que tengo, aún no he conversado con el Ministro de Hacienda, pero hay una gran cantidad de indicaciones en el proyecto de apuestas, cerca de 180.
Esto implica una calendarización de la comisión en la que primero debemos tener audiencias y luego el tiempo requerido para tramitar todas las indicaciones. Mi preocupación es que lo que queda de enero son solo dos semanas de sesiones. Podríamos agregar una más los días lunes, alcanzando hasta cuatro sesiones, lo que nos permitiría avanzar en este proyecto. Sin embargo, en ese plazo solo podríamos realizar audiencias sobre el caso de las apuestas.
Es un tema que tiene un impacto económico significativo y está en el debate de la opinión pública. Por lo tanto, me comprometo a conversar con el Ministro de Hacienda para evaluar la situación. Compartimos plenamente su preocupación, pero debo ser responsable y no puedo comprometer que este tema se resuelva antes del término del periodo legislativo. Es riesgoso en el ámbito de las apuestas en línea no poder realizar un debate y una aprobación adecuada, ya que es un tema sensible. Estoy al tanto de su inquietud y tomaré en cuenta lo que me plantea, pero le expongo hasta dónde estamos. Supongo que la Comisión de Hacienda lo aprobó, ¿verdad? Perfecto.
Señor Eduardo, gracias. Hasta donde yo sé, hay una mesa técnica respecto al proyecto que está realizando los análisis junto a los asesores. Me informan que el gobierno debe presentar sus pareceres sobre los avances en esa discusión. Es importante seguir avanzando con el proyecto, aunque no lo hemos traído a la comisión, hay un equipo de asesores trabajando en ello.
Entiendo que hemos recibido a muchas personas por el tema de las apuestas en línea. Corríjanme si me equivoco, pero creo que hemos escuchado diversas opiniones. Sin embargo, como la mesa técnica está funcionando, pero no en la comisión, esto puede ralentizar el proceso. Quizás, y esto es solo una opinión, podríamos acordar en una próxima reunión revisar ambos proyectos, al menos para iniciar el proceso y que la mesa técnica vea que se está avanzando. Considero que es una emergencia lo que está ocurriendo con las apuestas en línea, especialmente por los problemas de ludopatía que enfrentan nuestros jóvenes. Es una urgencia que no podemos dejar pasar.
Excusamos a Romina Garrido, quien está pidiendo la palabra para despedirse. Romina, no sé si desea decir algo. Sí, señor presidente, muchas gracias por la invitación. Saludo a los senadores presentes y a los demás invitados de la comisión. Me conectaré para la próxima sesión y espero la citación. Muchas gracias.
Volviendo al punto anterior, comparto plenamente la preocupación por las apuestas en línea. Quiero señalar que, aunque no estuve en la comisión, entiendo que ustedes han tenido audiencias y no veo la necesidad de repetirlas, ya que no sería responsable. Sin embargo, votar este proyecto de ley de apuestas requiere tiempo y rigor. No puedo aceptar que se vote en dos o tres sesiones, especialmente considerando que el 11 de marzo termina mi presidencia. Hay temas éticos, impactos económicos significativos y fenómenos de salud pública como la ludopatía que debemos abordar con seriedad.
No descarto la posibilidad de abrir un nuevo período de audiencias si son diferentes a las anteriores, ya que es fundamental que se escuchen todas las voces en un tema de alto impacto. También me han planteado preocupaciones desde el Ministerio de Economía y la Subsecretaría de Turismo respecto al proyecto de ley que establece normas para el turismo aventura, especialmente tras los trágicos sucesos en Torres del Paine que resultaron en el fallecimiento de turistas extranjeros. El diputado Guzmán, autor del proyecto, me contactó y no tengo inconveniente en revisarlo.
Propongo que nos centremos en tratar de avanzar con este proyecto en el tiempo que nos queda y, en paralelo, sesionar los lunes. Partir a las 10 y terminar a las 11:30 hace imposible revisar dos proyectos de ley de manera eficiente. Sugiero que el horario sea de 12:30 a 14:00 horas. También podríamos considerar la opción de pedir un reemplazo para no perder tiempo y, si es necesario, realizar sesiones en la tarde, alrededor de las 3 o 4. Es fundamental que iniciemos el proceso legislativo de manera adecuada.
Vamos a dejarlo en principio el lunes a las 11 y después terminamos de coordinar bien los detalles. Partimos entonces y vamos a iniciar con la exposición de la Asociación de Bancos. Señor José Manuel Mena, quince minutos tenemos para el paso de la comisión.
Gracias, señor presidente. En primer término, saludo a la comisión y a sus senadores integrantes, y agradezco el tiempo otorgado a esta asociación. Queremos hacer referencia al proyecto de ley que modifica la ley N°19.496. Solo mencionar en forma rápida que aquí estamos hablando de llamados telefónicos y mensajería instantánea con objetivos publicitarios.
En el proyecto se establece una prohibición para que los llamados telefónicos o la mensajería instantánea con fines publicitarios se realicen a menos que exista consentimiento expreso del cliente. El proveedor debe probar que cuenta con el consentimiento otorgado válidamente, y se establecen multas de hasta 1.000 UTM en caso de incumplimiento. Además, se mencionan nuevas reglas para la actuación de cobranza extrajudicial, indicando que el contacto telefónico o la gestión de cobranza debe efectuarse por un número telefónico u otra fuente que sea reconocible o identificable.
Queremos poner en común lo que consideramos los impactos que esto tiene en la restricción de ofertas y en las limitaciones del crédito. En consecuencia, hay una restricción en los llamados telefónicos y la mensajería instantánea, lo que, a nuestro juicio, limita el acceso a ofertas de productos o servicios, generando consecuencias negativas relevantes. En el caso de los nuevos proveedores, no es posible contar con el consentimiento, por lo que la oferta se vería restringida naturalmente, dado que no se tiene una relación con el cliente. Esto beneficia a aquellas empresas que ya cuentan con esos clientes, pero limita la competencia, ya que los nuevos entrantes no podrán competir con los incumbentes.
Un segundo punto a considerar es que los marcos de protección de datos personales buscan equilibrar el uso y la protección de los datos de los clientes. La ley N°19.555 perfeccionó la ley sobre protección de los derechos de los consumidores, estableciendo un mecanismo denominado "opt-out" para el envío de comunicaciones promocionales o publicitarias. Adicionalmente, la Ley N°21.719, que modificó la Ley sobre Protección de Datos Personales y que entrará en vigencia el 1 de diciembre de 2026, establece la fuente de licitud para estos fines, otorgando al titular de los datos el derecho de oponerse, situación que también es implementable a través del esquema del "opt-out".
En consecuencia, consideramos que lo anterior podría afectar el principio de consistencia regulatoria, ya que un mismo hecho no puede tener un tratamiento contradictorio. Otro punto que queremos mencionar es la limitación del crédito. La propuesta limita la cobranza, lo que tiene consecuencias negativas no solo para el sistema financiero, sino también para los clientes. Esto podría resultar en un aumento de la morosidad como primer impacto. De hecho, el envío de información al cliente, recordándole su compromiso financiero, ha demostrado reducir significativamente la morosidad, según un estudio del año 2023.
Finalmente, mayores costos para el cliente y tasas más altas para acceder a nuevos financiamientos son claras consecuencias de esta limitación, ya que mientras más restricciones existan, más pasos adicionales se deben dar en la cobranza. Esto representa un problema mayor, ya que la oferta de créditos formales se encarece.
Y hay, por supuesto, una restricción de acceso al servicio, porque esto significa que las personas que tengan morosidad deben ser informadas a los servicios como DICOM. Para el sistema financiero, ¿cuál es el impacto? Ya mencioné que hay un efecto de aumento de la morosidad, lo que tiene claras consecuencias en la lógica de créditos sanos. Existe un efecto de tasa interna, ya que mayores costos llevan a una mayor tasa implícita del producto. La palabra clave que para nosotros es relevante es que este tipo de medidas lo que hace es aumentar la exclusión financiera.
Aquí hay múltiples factores que han contribuido a esta creciente exclusión financiera en el tiempo. Hay un entorno económico caracterizado por una informalidad laboral, con cifras actuales que alcanzan el 27%. Además, la tasa máxima convencional ha dejado fuera del sistema formal a centenares de miles de personas. Normativas como la de prefijo de Subtel también han reducido la efectividad de las acciones de cobranza.
La inclusión financiera debiera ser un objetivo común como país. Tenemos la posibilidad de que el 98% de los chilenos cuenten con medios de pago, lo que es una característica excepcional en el mundo. Sin embargo, la posibilidad de acceder a un crédito sano, proporcionado por entidades formales, no solo bancos, ha sido limitada en el tiempo. Pensamos que lo único que se está beneficiando en este sentido es la informalidad financiera, representada por el fenómeno del "gota a gota" colombiano, que opera en nuestras ciudades, en las periferias y en las ferias que funcionan en las comunas.
En cuanto a la actuación de cobranza, es importante mencionar que ya existe una extensa regulación. El artículo 37 de la ley 19.496 establece límites a los gastos de cobranza extrajudicial. Hay un formato para los contactos dentro de los primeros quince días siguientes a cada vencimiento impago, y procedimientos claros respecto al contacto telefónico o visita, permitiendo solo un contacto por semana en días y horarios hábiles de 8 a 20 horas. Las gestiones a través de otros medios, como correo electrónico o mensajería, se limitan a dos por semana, y cada gestión debe estar separada de la siguiente por al menos dos días.
En términos operacionales, es fundamental destacar que la cobranza no está sujeta a la libre disposición de la entidad que desea cobrar. Por lo tanto, imponer una exigencia adicional de usar un número telefónico u otra fuente que sea reconocible e identificable previamente por el usuario resulta impracticable. Nos preguntamos, ¿cómo se puede identificar un número? Pensamos que esta situación lleva a un exceso que carece de lógica en la operación de cobranza, y nuestra sugerencia es eliminar este punto.
En conclusión, es necesario equilibrar el uso y la protección de datos personales. Las llamadas con fines promocionales tienen un valor para el cliente y la competencia. Nuestro orden jurídico, que incluye la ley de datos personales y la ley de protección de los derechos de los consumidores, ya regula las acciones con fines publicitarios, generando derechos para los titulares de datos y obligaciones para los responsables de datos personales. Deseamos destacar que el principio de consistencia regulatoria exige que un mismo hecho no tenga un tratamiento contradictorio, lo que, a nuestro juicio, afecta la certeza jurídica. Asimismo, la exigencia de un número telefónico u otra fuente que sea reconocible o identificable afecta necesariamente la eficacia de comunicación del producto de crédito con el deudor.
Al respecto, finalmente, todo lo anterior impacta el riesgo de crédito, encareciendo el costo del crédito. Esto solo puede traducirse necesariamente en una mayor exclusión del crédito formal, con los costos que todos conocemos, y va en contra de un sentimiento importante en las personas que desean acceder a créditos con instituciones formales, en un marco de tratamiento de su relación que sea adecuado y civilizado, y no con la informalidad que con vergüenza observamos en nuestras poblaciones.
Agradezco el orden de ceñirse al tiempo, ya que esto facilitará el debate, la interacción y la posibilidad de profundizar en los temas. Comparto plenamente la preocupación que ustedes tienen por la expansión del crédito informal. Hemos trabajado en un proyecto de ley que aborda la usura extorsiva, para hacer frente a este fenómeno nuevo que no conocíamos en Chile. Aunque en nuestro país existe el préstamo informal, lo que se ha dado en otras partes del mundo es usura extorsiva, un tema que no está bien tratado en el ordenamiento jurídico y que nos preocupa, al menos a mí como presidente de la comisión.
Damos la palabra al señor Claudio Ortiz, del Retail Financiero. Gracias, presidente. Quiero, por su intermedio, saludarlo a usted en particular y al resto de los integrantes de la Comisión de Economía, así como al diputado Winter, quien nos acompaña.
Presidente, tenemos una presentación de diez láminas que será bastante corta y precisa. Me acompaña nuestro secretario general, Alejandro Arregada, quien realizará nuestra exposición. Antes de comenzar, quisiera hacer algunos comentarios generales como introducción.
En primer lugar, respecto a los dos capítulos que contiene este proyecto de ley, uno de los cuales se refiere al consentimiento previo para los llamados promocionales. Compartimos la inquietud que plantea el legislador para justificar esta iniciativa. Lo que queremos aportar a esta comisión es que el análisis de este capítulo se realice en relación con la actual ley de protección de datos personales y la resolución de la Subtel con el número 809. Consideramos que es muy importante el análisis técnico que se haga en relación con estos dos cuerpos regulatorios, ya que, en términos generales, creemos que esta materia está prácticamente abordada por ambos.
En segundo lugar, respecto a las nuevas regulaciones en materia de cobranza extrajudicial, sugiero que el debate y el análisis se realicen también en relación con la ley de protección de datos personales y la ley de derechos de los consumidores. Como ya mencionó el presidente de la Asociación de Bancos, es fundamental considerar la ley de cobranza extrajudicial. Queremos hacernos eco de lo planteado por la directora del SERNAC, quien fue bastante enfática en expresar sus inquietudes y preocupaciones sobre los efectos que estas regulaciones pueden tener en materia de cobranza extrajudicial, efectos que pueden resultar nocivos y complejos para las personas y los consumidores.
Por lo tanto, creo que es necesario realizar un análisis en relación con ese cuerpo legal. Finalmente, vamos a colaborar con información en la presentación que traemos, no con pronósticos ni futurología sobre lo que puede suceder, sino con lo que ya está ocurriendo desde agosto con la entrada en vigencia de los prefijos, específicamente el prefijo 600, que regula la cobranza extrajudicial. Estamos constatando los efectos nocivos que esto está generando para las personas y para el mercado en general. Sin más comentarios, si me permite, presidente, cedo la palabra.
Secretario General. Una sola duda, solo si pudieran, para no confundirme, identificar quiénes son las empresas que están en la Asociación de Retail Financiero, porque si no uno queda con... Perfecto. Son todas las filiales financieras vinculadas a las grandes cadenas del retail. Puedo enumerar: está el Banco Falabella, el Banco Ripley, la tarjeta Líder BCP, la tarjeta Katzenkosud, ITES, Divarsa, Solventa, Asociados Cruz Verde, y vinculada a la cadena Salcobrand. Esto permite dimensionar mejor la imagen de una institución emblemática.
Tiene la palabra el invitado. Muchas gracias, señor presidente. Junto con saludar a todos los señores senadores y diputados presentes, quisiera mencionar que este proyecto de ley propone dos ámbitos de regulación muy nítidos: uno en relación a las llamadas publicitarias y otro a las llamadas de cobranza extrajudicial. En la primera parte, en las llamadas publicitarias, se propone la existencia de un consentimiento previo, expreso, basado en un modelo opt-in, es decir, que el consumidor debe manifestar su voluntad para poder recibir información comercial.
En el capítulo de las llamadas de cobranza extrajudicial, se plantean tres grandes ideas: un límite de contacto por deuda, una prohibición para obtener el consentimiento dentro del contrato de servicios, y una exigencia de un número telefónico reconocible. En este sentido, es importante destacar que dentro del modelo chileno de gestión de información o tratamiento de datos, contamos con una nueva ley que acaba de ser dictada y tramitada por este Parlamento, que es la Ley 21.719, la nueva Ley de Protección de Datos Personales.
Esta normativa considera que los datos de contacto son datos personales y las comunicaciones telefónicas son un tratamiento de datos personales. Define adicionalmente la posibilidad de tratar información a partir de lo que se denomina bases de licitud, es decir, otras autorizaciones que permite la ley para tratar datos, entre las cuales, más allá del consentimiento, se encuentran la ejecución de los contratos y lo que se denomina el interés legítimo, que es la motivación que tiene quien posee esos datos para poder tratarlos en un contexto específico y con determinadas reservas y prohibiciones. Además, le reconoce al titular un derecho particular de oposición y genera una institucionalidad, que es una nueva agencia de protección de datos personales, encargada de fiscalizar y regular la ejecución de estos datos.
En este sentido, creemos que la Ley 21.719, en la forma en que aborda el sistema de tratamiento de información, ya cuenta con un sistema recursivo para que el titular pueda oponerse a la gestión de datos personales cuando se entiendan como llamadas telefónicas de naturaleza publicitaria. Esto se complementa con el hecho de que el SERNAC tiene un sistema de tratamiento denominado "no molestar", y existen otras estructuras del Estado que permiten fiscalizar este funcionamiento.
Adicionalmente, la resolución número 286 de la Subtel, al dictar los números 600 y 809, especialmente el 809 en lo que se refiere a llamadas publicitarias, ha generado un cambio cultural donde las personas ya no contestan el número telefónico vinculado al 809. Esto ha producido una baja sustantiva en el número de promociones y ventas directas que no tienen una vinculación contractual directa con las personas, sino que son comunicadas a través de llamados generados por sistemas de tratamiento de información.
Por lo tanto, consideramos que el tema está más o menos cubierto en esta dimensión por estas dos grandes normativas. En lo que respecta a las llamadas de cobranza extrajudicial, el proyecto propone un límite a los contactos por deuda. Creemos que esta medida es razonable y contribuye a evitar que el consumidor sea sometido a múltiples gestiones relacionadas con la misma obligación. El espíritu de la norma, reflejado en el artículo 37 de la Ley de Protección al Consumidor, es que la persona reciba un número adecuado de llamadas para cumplir con su deuda, pero es necesario que se produzca esa comunicación.
En segundo lugar, la prohibición de obtener consentimiento dentro del contrato y la exigencia de un número telefónico reconocible son aspectos que consideramos fundamentales.
La ley 21.719, en general, adopta un modelo que abandona el consentimiento como un modelo de autorización general para el tratamiento de datos. Esto es muy consistente con el desarrollo normativo que inspiró esta norma, que es la norma europea y su reglamento. En este sentido, genera un modelo más flexible y adaptado a las realidades modernas de contratación electrónica que se dan en los distintos niveles de gestión y relación entre las empresas, refiriéndome a los servicios en general, con los usuarios y consumidores, donde la industria financiera está involucrada.
Es importante señalar que el modelo que propone este proyecto de ley no reconocería la base de ilicitud que establece la nueva ley de datos personales. Por lo tanto, existe una especie de antinomia, ya que una norma está disponiendo una situación específica respecto de la otra, especialmente porque ambas normas son especiales en relación al mismo tema. La nueva ley de datos personales regula la calidad del consentimiento, no la temporalidad, ya que se propone que el consentimiento sea obtenido posteriormente. Sin embargo, la norma en particular no se centra en un problema de tiempo, sino en la calidad del consentimiento, que debe ser libre, específico, informado e inequívoco. Esto es fundamental desde la perspectiva del derecho al consumo.
En consecuencia, al producirse esa situación, podemos afirmar que el consentimiento es válido. No es un problema que se obtenga antes o después; es un problema de calidad. Desplazar el consentimiento a una etapa posterior genera fricciones tanto para la persona que ofrece los servicios, ya sean financieros o de otro tipo, como para el consumidor que recibirá una llamada de solicitud de consentimiento. Así, se presenta un choque de arquitectura al reintroducir el consentimiento como eje universal. Creo que esto se puede trabajar en la comisión para darle un sentido que reconozca esta nueva institucionalidad que permea toda la estructura de la ley de datos personales, uniformando el modelo de gestión de consentimiento en todas sus dimensiones de aplicación, incluyendo el mundo financiero.
Respecto a la exigencia del número telefónico reconocible, considero que es una buena idea, pero presenta problemas. La reconocibilidad de un número no depende únicamente del proveedor de los servicios, sino de factores ajenos en el proceso de telecomunicaciones. Depende, en primer término, de los operadores de telecomunicaciones que realizan la señalización y el enrutamiento de estas comunicaciones. Estas reglas varían entre operadoras y no son idénticas en Chile, ya que dependen de las capacidades técnicas de la Subsecretaría de Telecomunicaciones para definir esas reglas de uso.
Además, la reconocibilidad también depende de los dispositivos que utilicen los usuarios. Por ejemplo, el famoso "clamshell" no tiene un identificador claro. Puede mostrar algún elemento que permita identificar alfanuméricamente, pero no necesariamente es lo mismo que un teléfono digital que puede enrutar un identificador, un caller ID, de manera clara. Existen diferentes dispositivos y ecosistemas operativos que no muestran la misma información de manera idéntica, lo que es un complemento técnico que debe ser abordado.
Finalmente, también depende de la configuración que los usuarios tengan en sus dispositivos, ya que pueden incorporar software de identificación de llamadas que muestre una identidad distinta a la del proveedor de bienes y servicios. Por lo tanto, la complejidad de la reconocibilidad del número es mayor, independientemente de que tecnológicamente se pueda implementar en el tiempo, lo que requiere una confluencia de elementos técnicos a revisar.
¿Qué ocurre con el proyecto de ley y el uso de los prefijos? Esto es de suma importancia, ya que se centra en la visión de la cobranza extrajudicial. La incorporación de nuevas normas tensiona la manera de realizar dicha cobranza. En este sentido, como señaló Claudio al inicio, es fundamental tener presente que el artículo 37 de la ley del consumidor no establece...
Es un derecho para las empresas acreedoras establecer un derecho del consumidor de ser informado de la deuda en todos sus ámbitos y dimensiones, así como de su capacidad de repactación y regulación. Es necesario que esto ocurra, porque es información que el consumidor no puede ser privado de recibir. La paradoja de esta situación es que, al dictar la norma de prefijos, que es la norma número 286, se disminuye la contactabilidad con los clientes, lo cual se ha comenzado a notar fuertemente en los procesos de desarrollo del ciclo de crédito y en la recuperación de los créditos.
En este contexto, tenemos dos normativas: la que está en estudio en esta comisión, que busca proteger al consumidor de llamadas no identificables, engañosas y abusivas, asegurando que las comunicaciones sean claras, reconocibles y trazables; y, por otro lado, el uso del prefijo obligatorio en la cobranza extrajudicial, donde la gente está rechazando automáticamente las llamadas, confundiéndolas simbólicamente con las del 809. Creemos que este proyecto ahonda la complejidad del desarrollo de la actividad de cobranza extrajudicial.
El resultado combinado de estas normativas es que, eventualmente, el consumidor podría recibir menos información de la que ya está recibiendo hoy. Este problema regulatorio priva a las personas de la información necesaria, afectando su derecho, consagrado en el artículo 37, a recibir información sobre su crédito. Esto no depende de nosotros, sino del emisor que realiza la llamada telefónica, y puede generar efectos sistémicos no previstos.
Queremos mostrar cómo ha evolucionado el problema que ha producido el número de los prefijos. Si aumentamos la capa regulatoria, se ahondará el problema. Desde marzo en adelante, hemos observado que el contacto directo con los clientes ha aumentado, logrando pasar de 137,000 a 168,000 contactos. Sin embargo, con la entrada en vigencia de los prefijos 600 y 609, el prefijo 600 ha comenzado a generar una baja sostenida en el tiempo.
La serie de datos que tenemos hasta noviembre está siendo actualizada, y en general, deberíamos tener pronto la información sobre los efectos de esta normativa. Este proyecto también agrega una capa de complejidad a la cobranza judicial, afectando lo que se denomina los compromisos de pago. Cuando se contacta al cliente, se le recuerda que tiene una deuda y se le ofrecen modalidades para que pueda ponerse al día. Los compromisos de pago obtenidos a través de contactos directos son mucho más intensos y equivalen a aproximadamente un tercio de los compromisos de pago.
Históricamente, estos compromisos estaban estables, pero a partir de la dictación de los prefijos, han caído sustancialmente, impactando directamente en la recuperación de créditos, que ha disminuido cerca de un 13%. Es relevante señalar que, en el tipo de empresas que representamos, ha caído la contactabilidad cerca de un 40%. Si antes contactábamos a 1,000 personas, hoy estamos contactando solo a 600.
Es fundamental entender la globalidad del problema que enfrentamos. Lo que está en rojo representa la situación actual: se dicta la resolución 286 y se produce una menor contactabilidad.
Lo cual, obviamente, es constatable. Luego se produce el menor recupero de los créditos, que nosotros hoy día calculamos en un 13%. ¿Qué puede venir después? Probablemente, un posible incremento en la mora. La mora media en el retail financiero es de un 6,9%, más o menos. Si consideramos que tenemos un volumen total de operaciones cercano a los 8.000 millones de dólares, se puede deducir cómo se afectan esos números.
Aumenta la morosidad, aumenta el riesgo sistémico, y eso generará un efecto natural en los reguladores, quienes aumentarán la regulación para las provisiones, el costo de la colocación de los créditos y los modelos de análisis de riesgo. Obviamente, esto producirá mayores restricciones a las personas a quienes actualmente estamos otorgando créditos, a aquellos que sí contestan el teléfono. Esto puede impactar en el modelo de inclusión financiera.
El modelo de inclusión financiera nos indica que logramos colocar nuestros productos y servicios financieros en un determinado grupo de la población chilena, que en el caso del retail financiero corresponde a los sectores C1, C2, C3 y D, y hacia abajo. El problema radica en que, si disminuimos esa capacidad de colocar crédito en el mundo formal, afectamos el derecho del consumidor. Aunque sí los llamamos y puede que les moleste en algunos casos, no vamos a sus casas ni los amenazamos, a diferencia del trato que ofrece el crédito informal en Chile. Hace diez años, el crédito informal tenía una dimensión de comportamiento que hoy no tiene, y es sumamente grave cómo esta colocación de crédito afecta a grupos importantes de la población.
Lo que quiero reflejar es que estamos en etapas iniciales donde podemos hacer algo para evitar que se produzcan otros efectos, que son previsibles y forman parte de los modelos de riesgo que existen en el sistema financiero. Desde nuestra perspectiva, proponemos que el proyecto tenga los ajustes pertinentes para evitar mayores efectos, especialmente en el área de cobranza extrajudicial. Consideramos que, en lo que se refiere al número 809, existe un mejor espacio regulatorio en esa dimensión.
Pedimos que se establezca coordinación regulatoria. Lo que hemos observado desde la Subtel es que esta entidad dicta resoluciones con la intención de regular un espacio, pero lamentablemente ha generado efectos no deseados. No se consultó a la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ni al Ministerio de Economía, que son quienes regulan esta materia. Proponemos que se establezcan mesas de trabajo entre estas entidades y la Agencia de Protección de Datos, así como con el Ministerio Secretaría General de la Presidencia, que está implementando la nueva ley.
Solicitamos que, por vía administrativa, se realice una excepción en la cobranza extrajudicial para permitir el uso de otros números, independientemente de que se mantenga vigente el modelo de gestión de los números 600 y 809, siguiendo la experiencia internacional sobre cómo se permiten las gestiones de cobranza extrajudicial en otros países.
Agradecemos el espacio para presentar nuestra opinión sobre esta importante iniciativa. Vamos a acumular todas las preguntas para el final, ya que consideramos que las presentaciones pueden dialogar entre sí, lo que nos dará un marco más claro. Si estamos limitados en el tiempo, prorrogaríamos la sesión de la comisión, porque es fundamental profundizar en esta discusión y quedarnos claros respecto a las indicaciones que podamos hacer. Valoramos mucho la presencia de todos, ya que permite una mayor interacción.
Damos la palabra al director y presidente de la Asociación de Empresas de Tecnologías de la Información, señor Claudio Magliona. Claudio, tiene quince minutos y contamos con su presentación. A todos los presentes, si me permite, voy a compartir pantalla. Coordinamos con la Secretaría.