Senado - Economía - 6 de enero de 2026

En nombre de la patria, se inicia la sesión en modo comité. Va a integrarse el senador Saavedra para formalizar como tal. Señor secretario, por favor, dé lectura a la cuenta. Gracias, presidente. Corresponde informar a la comisión respecto de los siguientes asuntos. Hay dos oficios relacionados con el cumplimiento de glosas presupuestarias de la partida correspondiente al Ministerio de Economía, Fomento y Turismo; el primero del ministro de Economía y el segundo de la subsecretaria de Economía y Empresas de Menor Tamaño, subrogante. Asimismo, hay dos documentos: el primero del presidente de Acción Consumidores, señor Javier Caviedes, quien remite informes sobre el impacto del mercado de criptomonedas en el derecho de los consumidores. El segundo documento es del fiscal de Polla Chilena de Beneficencia Sociedad Anónima, señor Francisco Zelaya, quien remite un informe en derecho en relación con las indicaciones presentadas en el Senado al proyecto de ley que regula el desarrollo de plataformas de apuestas en línea. Eso es todo, presidente, respecto a la cuenta. Muy bien, muchas gracias. Vamos a saludar al ministro de Economía, a su equipo, y también a los invitados que están en modo telemático, que son la directora subrogante del SERNAC, señora Carolina González, y el subsecretario de Telecomunicaciones, señor Claudio Araya. Me imagino que se integrarán en la pantalla en unos minutos, y también al diputado Gonzalo Winter, autor del proyecto.

Señor secretario, vamos a utilizar el siguiente esquema. Primero, le solicitamos que realice la relación del proyecto de ley. Luego, el diputado Winter tendrá la palabra y, posteriormente, saludaremos al ministro que está presente con nosotros para que realice su exposición en primer lugar. Después, escucharemos al subsecretario de Telecomunicaciones y a la directora subrogante del SERNAC. También saludamos al senador Saavedra, quien se incorpora a la sesión. Iniciamos, por tanto, la sesión formal de la Comisión de Economía y Turismo. Señor secretario, gracias, presidente. En relación al proyecto, se trata de los boletines N° 15.610-03 y N° 16.041-03, refundidos. Este proyecto modifica la ley N° 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores, con el objetivo de prohibir las llamadas telefónicas publicitarias de proveedores sin el consentimiento del consumidor. Los objetivos del proyecto son resguardar a los consumidores de las llamadas telefónicas publicitarias de las cuales no han manifestado su consentimiento, así como hacer identificables las llamadas telefónicas publicitarias, promociones y de cobranza extrajudiciales. El origen de este proyecto es una moción presentada en la Cámara de Diputados, que en realidad consta de dos mociones. La primera, de los diputados señores Winter, Barrera y Bernales, y las diputadas señoras Bulnes, Frías, Morales, Orcina y Riquelme, asignada con el boletín N° 15.610, busca específicamente prohibir las llamadas telefónicas publicitarias de proveedores sin el consentimiento del consumidor. La segunda moción es de los diputados señores Araya, Bianchi, Soto, Tapia y Ulloa, y de las diputadas señoras Arce, González, Marzán, Molina y Musante, orientada a identificar las llamadas telefónicas promocionales, publicitarias y de cobranza judicial. Respecto a la aprobación en la Cámara, el proyecto fue aprobado en general por 121 votos a favor, 10 en contra y una abstención. También se detalla la aprobación en particular de los tres numerales que componen el proyecto, que consta de un artículo único. Cabe destacar que el proyecto tiene suma urgencia, presidente. Eso es lo sustantivo. Muchas gracias, señor secretario. Diputado Winter, tiene la palabra. Muchas gracias, presidente. En primer lugar, quiero agradecer a la comisión por darme la oportunidad de exponer este proyecto. Quisiera utilizar el escaso tiempo que tenemos de la manera más útil posible para la tramitación. Es importante manifestar que este proyecto de ley es un refundido que incluye dos mociones originales, lo cual puede significar cierta dificultad a la hora de legislar. Aunque ambos proyectos están hermanados por tratarse de llamadas indeseadas, también presentan diferencias. En el caso de la deuda y la cobranza judicial, quien recibe la llamada tiene un vínculo con quien lo está llamando. En cambio, la primera moción, de la cual soy autor, se refiere a las llamadas que recibimos de personas, entidades o empresas con quienes no tenemos vínculo alguno, y que se arrogan la libertad o un derecho inexistente en nuestra legislación de utilizar nuestro tiempo, nuestro número y nuestro teléfono para realizar sus llamadas. Por lo tanto, es relevante establecer que, aunque existe un vínculo en el caso de la cobranza, también hay dos ideas matrices y naturalezas separadas. Es probable que nos convoquen a dos debates distintos, con argumentaciones diferentes y que incluso se relacionen con distintas leyes vigentes. El proyecto que propongo establece un principio fundamental: nuestro teléfono, nuestro aparato y nuestro tiempo son de nuestra propiedad, y ninguna empresa tiene derecho a utilizarlos sin nuestro consentimiento. Estamos viviendo una situación crítica, en la que, a medida que avanzan las actividades que las personas realizan con el teléfono, estamos siendo acosados por llamadas spam constantemente. Como bien saben, Chile es uno de los países que más llamadas spam recibe en el mundo, ocupando, dependiendo del ranking, el segundo o tercer lugar, e incluso el primero en algunas ocasiones.

Estamos viviendo problemas verdaderamente graves, como por ejemplo, gente que pierde horas médicas porque no hay forma de comunicarse con los pacientes, ya que la gente empieza a dejar de contestar el teléfono. Por lo tanto, se pierde una utilidad importante, que es recibir llamadas. Solo a modo anecdótico, el presidente de la República, por primera vez, no pudo continuar con la larga tradición de llamar por teléfono a los estudiantes que han obtenido puntajes nacionales en las pruebas de selección universitaria, porque ya no se contesta el teléfono a números desconocidos, ya que se piensa que son llamadas spam. La pregunta es si acaso nuestro teléfono y nuestro tiempo son nuestros o son de la empresa que está llamando. Esto tiene una historia: durante el gobierno del presidente Piñera, se promulgó una ley que, lamentablemente, a mi juicio, no tuvo el efecto que se buscó. Esta ley no establece la prohibición de las llamadas spam, sino que permite que las personas se inscriban en una plataforma del SERNAC para avisar que no desean recibir estas llamadas. Quiero reconocer que el SERNAC hizo un tremendo esfuerzo en la creación de esta plataforma, que en sí misma funciona bien; sin embargo, lo que no funciona bien es que las empresas han encontrado numerosas formas de burlar esta regulación, llamando inclusive a personas que están inscritas. Además, la ley presenta un problema de principio: ¿por qué debo hacer el trámite de inscribirme en una plataforma para que no me llamen, si es mi teléfono? Todos sabemos que cuando nos llaman, no se dirigen a cualquier persona. Por ejemplo, para ofrecer productos relacionados con cementerios, llaman a adultos mayores, y cuando quieren ofrecer artículos para recién nacidos, llaman a personas que han tenido hijos recientemente. Esto indica que hay tráfico de bases de datos, lo cual ya es ilegal en Chile. Por lo tanto, la ley que se promulgó en 2021, si no me equivoco, aunque hubo un gran esfuerzo del SERNAC en crear una buena plataforma, fracasó en su intento de frenar las llamadas spam. Posteriormente, se realizó un esfuerzo por parte de la Subtel para establecer prefijos, lo cual ha servido en cierta medida, pero curiosamente, después de la creación de estos prefijos, aumentaron las llamadas spam, y las empresas han encontrado formas de eludir esa regulación. Además, tenemos una ley vigente, pero que aún no se está ejecutando, ya que tiene una entrada en vigencia diferida para diciembre de 2026, que es la ley de datos personales. De alguna forma, uno podría interpretar que también se prohíben las llamadas spam, pero esto presenta dos problemas: primero, no establece con claridad que Chile prohíbe las llamadas spam, y segundo, entra en vigencia en un año más. Creo que, después de tantas regulaciones y de tanta espera, y considerando que el proyecto de ley que estamos viendo hoy lleva tres años en este Congreso, no corresponde que el Congreso Nacional le diga a la ciudadanía que va a esperar un año más para que esto entre en vigencia, siendo tan fácil simplemente legislar una prohibición definitiva. ¿Por qué se demora tanto la ley de datos personales en entrar en vigencia? Porque, como ustedes lo saben, muchos de ustedes la tramitaron; no es una ley que regule solo esto, sino que abarca un sinnúmero de cuestiones y crea una nueva agencia de datos personales, entre otras cosas. Estoy completamente de acuerdo en que es necesario que entre en vigencia en el tiempo que le falta, ya que es una ley compleja de implementar. En cambio, la prohibición de las llamadas spam como principio es algo que no tiene esa complejidad y que podría ser legislado de inmediato. Muchas gracias, presidente. Muchas gracias, diputado Winter. Vamos a dar la palabra al Ministro de Economía, quien trae una presentación, y después escucharemos a los otros dos invitados que vienen a continuación para ponernos de acuerdo al final de la sesión sobre cómo legislar este proyecto de ley. Ministro, tiene la palabra.

Sistema por el cual se optó en el caso del SERNAC de no molestar a las personas a partir de una solicitud de ellas mismas no es el mejor sistema. Es preferible lo que se propone, que es requerir una autorización previa y expresa para poder recibir este tipo de llamadas. Ya se ha señalado el contenido del proyecto de ley, que establece un nuevo derecho para el consumidor, requiriendo el consentimiento expreso y la posibilidad de retirar dicho consentimiento. Además, se contempla un régimen sancionatorio para quienes no cumplan y se establecen condiciones nuevas para la cobranza extrajudicial. Como bien señalaba el diputado Winter, desde que se incorporó este proyecto de ley, se aprobó una nueva ley de datos personales que presenta el riesgo de traslape con el proyecto que discutimos en este momento, ya que en ambos casos se replica la regla general del consentimiento expreso, generando posible inconsistencia entre ambos proyectos de ley. Asimismo, se establece una doble fiscalización sobre estas llamadas: una que ya tiene el SERNAC y otra que se establece para la Agencia de Datos Personales. Cuando se discutió el proyecto de ley de la agencia, se eliminaron expresamente las competencias del SERNAC en materia de datos personales, lo que evidencia la importancia que el Parlamento le asignó a concentrar la fiscalización en una sola agencia, que en este caso es la de datos personales. Por lo mismo, creemos que el proyecto de ley tiene espacios de mejora, coordinando más efectivamente las tareas de fiscalización. Se propone que el SERNAC fiscalice el cumplimiento de esta normativa hasta la entrada en vigencia del proyecto de ley, de tal manera que las personas cuenten con este derecho durante el año 2026, en que no estará vigente el proyecto de ley de datos personales. Además, se sugiere restringir las materias que el SERNAC podrá fiscalizar desde diciembre de 2026 en adelante, limitándolas a los ámbitos de consumo y, muy particularmente, al hostigamiento en materia de llamadas por consumo. Un segundo aspecto que debe ser considerado es establecer multas proporcionales en ambos casos. El proyecto de ley que hoy discutimos establece una multa máxima de 1.000 UTM, mientras que el proyecto de ley de datos personales y la ley del consumidor solo contemplan multas de hasta 300 UTM. Por último, es importante establecer algún mecanismo de trazabilidad del consentimiento, obligando a las empresas a mantener un archivo activo sobre los consentimientos recibidos, por lo menos por un período de cinco años, de tal manera de poder dar trazabilidad a ese consentimiento si así se requiriese. Adicionalmente, el proyecto de ley establece restricciones para las llamadas telefónicas y mensajería instantánea. Creemos que se puede ampliar ese concepto a sistemas de transmisión de comunicaciones que incluyen a las anteriores, pero también incorporan otras adicionales que están siendo utilizadas actualmente para fines comerciales. Finalmente, respecto de la cobranza judicial, es fundamental clarificar que el límite semanal de gestiones se aplique a una deuda específica.

Llamadas de distintas compañías para la misma deuda, y por ser de distintas compañías hoy día estarían liberadas de esta restricción. Creemos que el número de llamadas límite se debe aplicar a una deuda específica. Por último, sugerimos incorporar en las reglas especiales sobre identificación de llamadas de cobranza, remitiendo los estándares técnicos que ya define la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) en esta materia, y por esa vía también prevenir la superposición de acciones desde la Subtel y esta nueva institucionalidad. Creemos, en definitiva, que el nuevo contexto normativo de la nueva ley de datos personales hace necesario perfeccionar este texto con el fin de evitar traslapes de competencia y otorgar mayor certeza jurídica a los consumidores, empresas y otros actores. De esta manera, se cumple el objetivo específico que persigue la ley propuesta, que, como hemos señalado, es importante para prevenir las llamadas indeseadas. Muchas gracias, Ministro. No sé si hay alguna duda. Creo que fue muy claro. El único comentario que haría antes de dar la palabra al subsecretario de Telecomunicaciones es que, como dijo el diputado Winter, hay dos materias bien distintas. Una es la llamada spam, que todos recibimos y sufrimos por el volumen que se ha masificado. Sin embargo, entiendo que una cosa distinta, aunque está incluida en el proyecto de ley, es la llamada de cobranza, que probablemente requiera una mirada más detallada debido a que existe un vínculo diferente. Lo que entiendo que ustedes nos plantean es que, si hay una deuda, un crédito hipotecario, o un crédito de consumo, las llamadas pueden variar. Pueden haber llamadas distintas según el tipo de deuda, y una persona puede tener más de una deuda. La misma deuda puede ser objeto de llamadas de distintas empresas de cobranza, lo que podría aumentar el número de llamadas que la persona recibe. Creo que este es un tema que debemos mirar con más detalle, ya que puede ocurrir que una persona tenga varias deudas y, por lo tanto, reciba múltiples llamadas. Perfecto. Gracias, Ministro. Vamos a dar entonces la palabra al subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya. Muy buen día, Presidente. Saludo por su intermedio a los senadores presentes y a los demás invitados de la comisión. También tengo una presentación; no sé si me pueden ayudar a proyectarla. Vamos a ir rápido en honor al tiempo y porque varias de las cosas que se mencionan en la presentación ya han sido abordadas tanto por el diputado Winter como por el Ministro de Economía. Por lo tanto, avanzaremos rápidamente para centrarnos en lo que compete a nuestro sector. Pasemos a la siguiente diapositiva, por favor. La evolución ya fue descrita por el diputado, y solo quiero reforzar que estamos pasando a un modelo distinto, que es de consentimiento expreso, o llamado opt-in. Pasemos a la siguiente, por favor. Hemos realizado algunas acciones, de hecho, con el diputado Winter lo hemos conversado en alguna ocasión, en la línea de facilitar lo que nos permite nuestro marco sectorial. La identificación tiene una regulación que establece que las llamadas comerciales no están permitidas, salvo con consentimiento expreso, es decir, un régimen parecido al que estamos proponiendo. La siguiente, por favor. Como les decía, hemos implementado algunas medidas que se refieren exclusivamente a la telefonía, a las llamadas telefónicas, no a otros tipos de comunicaciones comerciales. Hay que entender que...

Este proyecto de ley tiene un entorno más amplio de aplicabilidad, ya que abarca otro tipo de comunicaciones. Actualmente, hemos identificado las llamadas automatizadas o masivas, que son servicios complementarios y, en tanto tales, están sujetas al uso de una numeración específica. Hemos implementado prefijos para las llamadas de servicios complementarios, las cuales se realizan a través de call centers o máquinas automatizadas. Lo que hicimos fue separar las llamadas solicitadas de las no solicitadas, asignando prefijos distintos. Por ejemplo, cuando se recibe una llamada que comienza con el prefijo 809, se trata de publicidad no solicitada. En cambio, las llamadas que se originan en un número 600 corresponden a servicios solicitados, es decir, instituciones con las cuales existe algún tipo de relación, como en el caso clásico de las clínicas que confirman una hora médica. Este prefijo también abarca las llamadas de cobranza, lo cual podría generar problemas en la operatividad práctica. Los reclamos por llamadas molestas se han reducido, aunque existe la percepción de que hay más llamadas que antes. En realidad, lo que hemos observado es que la identificación de estas llamadas permite a las personas optar por responder o no. Sin embargo, nuestro marco regulatorio actual presenta deficiencias, especialmente en lo que respecta a las plataformas de llamadas. Actualmente, las llamadas de voz realizadas a través de aplicaciones como WhatsApp o Telegram no están sujetas a regulación, por lo que no necesariamente incorporan los prefijos. Algunas instituciones lo hacen de manera ordenada, pero otras no, y nosotros no contamos con facultades regulatorias sobre esto. Por lo tanto, es una oportunidad que debe reflejarse en el proyecto de ley. En cuanto a las sanciones, tenemos un tope de cinco mil UTM por infracción, lo cual se relaciona con el tipo de infracciones que comete la industria de telecomunicaciones, y no con infracciones a la ley del consumidor. Este tope sería aplicable en el caso de llamadas que no respeten los prefijos correspondientes. Además, el artículo octavo de la Ley General de Telecomunicaciones establece que los centros de llamadas y las empresas mandantes deben responder conjuntamente. Esto es importante, ya que a menudo se deslindan responsabilidades, y el mandante de una avalancha de llamadas suele alegar que es el call center el que no cumplió con las normas. Por ello, es fundamental que quede expresada la responsabilidad solidaria entre el mandante y quien ejecuta las llamadas. Finalmente, consideramos que es beneficioso que, al realizar la contratación digital de un servicio, se permita otorgar el consentimiento expreso en el flujo de contratación, el cual debe ser siempre explícito y no tácito.

Lo que se propone es incluir estas plataformas dentro de la obligatoriedad de cumplir con la normativa. Estas plataformas están fuera del ámbito de fiscalización de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, por lo tanto, debe ser el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) o la Agencia de Protección de Datos Personales, según corresponda, quienes fiscalicen que también cumplen con la nueva normativa. Asimismo, es fundamental asegurar un derecho a la trazabilidad, para que los operadores de telecomunicaciones bloqueen aquellas llamadas que no tienen autenticación. Esto es crucial, ya que la utilización de un prefijo significa que hay una validación de la institución que realiza la llamada, lo que permite a la persona confiar en que, si se le está pidiendo entregar algún dato, la institución que lo solicita ha sido validada. Cuando se recibe una llamada con un número internacional o con un número móvil cualquiera, no existe esa certeza, y por lo tanto, las personas no deberían estar entregando información a desconocidos que las llaman desde números desconocidos. Por ello, es esencial que quede expresamente establecido que debe haber trazabilidad de todo el tráfico que se realice, al menos telefónicamente, y idealmente en todas las formas de contactabilidad que tienen las empresas. Respecto a las sugerencias regulatorias, tengo dos consultas. La primera se refiere a la responsabilidad solidaria. Entiendo que se propone que haya una sanción para la entidad subcontratada que ejecuta la llamada, que es distinta del actor que puede ser quien está vendiendo el producto. Quisiera confirmar que eso es lo que se busca establecer claramente. La segunda duda es sobre el derecho a trazabilidad. En el punto 6, se menciona que los operadores deben bloquear el tráfico sin autenticación. ¿Se refiere a que este operador es el operador telefónico? No tengo claro si hay precedentes sobre esto, ya que desconozco cómo operan los operadores telefónicos en la identificación de cuándo una llamada tiene uno u otro fin. Estos dos puntos me generan dudas, que considero muy relevantes, porque creo que esto va en la línea de hacer eficaz el proyecto de ley; no solo se trata de la intención, sino también de la implementación práctica y cotidiana de que esto se cumpla. El diputado Winter también desea hacer un comentario. Diputado Winter, adelante. Sí, gracias. Quisiera preguntar sobre cómo se relaciona la prohibición con los prefijos. Parte del principio de los prefijos es que la ciudadanía tiene derecho a saber que se trata de una llamada publicitaria de alguien con quien no tiene un vínculo, y por lo tanto, tiene derecho a no recibirla. Sin embargo, el prefijo también puede interpretarse de otra manera: si la ciudadanía sabe lo que implica el prefijo, al contestar podría estar dando su consentimiento. Esta interpretación podría ser contradictoria con el articulado que estamos proponiendo. Creo que es posible y deseable un mundo con prohibición absoluta y con prefijos que indiquen la naturaleza de la llamada, pero no podemos aceptar que se le entregue a la ciudadanía la responsabilidad de dar su consentimiento en el momento de contestar, solo porque estaba consciente de la naturaleza de la llamada a través del prefijo. Gracias, diputado Winter. Subsecretario, por favor, continúe. Respecto a la responsabilidad solidaria, consideramos que debe ser explícito que son responsables tanto el mandante como quien ejecuta la llamada, que típicamente será un call center.