Cámara de Diputados - CEI 68 Distribución eléctrica - 2 de junio de 2025

En nombre de Dios y de la patria, se abre la sesión. El acta de la sesión número 2 se da por aprobada por no haber sido objeto de observaciones y el acta de la sesión tercera queda a disposición de las señoras y señores parlamentarios. La señora secretaria dará lectura a la cuenta. Gracias, presidente. Se ha recibido el siguiente documento: nota de la jefa del Comité Comunista, Federación Regionalista Verde Social, Acción Humanista Independiente, de fecha 2 de junio, por el cual se comunica que el diputado Hernán Palma Pérez reemplazará al diputado Jaime Mulet Martínez durante la sesión de hoy. Toda la cuenta. ¿Les ofrece la palabra sobre la cuenta o puntos varios? Se da por cerrada la cuenta y esta sesión ha sido citada para efectos de poder recibir a quienes tienen el mandato constitucional y legal de resguardar el interés de los consumidores, y en especial al director nacional del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), don Andrés Herrera Troncoso, quien está acompañado por la subdirectora de Estrategia y Servicios de la Ciudadanía, la señora Francisca Cortés Sánchez, y la subdirectora de Fiscalización, la señora Carolina González Venegas. También se informa la presencia de la jefa del Departamento de Comunicaciones, la señora Viviana Azúcar Mendoza. Muy buenas tardes, director, y a todos quienes lo acompañan. Para nosotros es de especial interés saber cómo podemos resguardar el interés del país y de los consumidores en relación al apagón que se vivió. Sabemos que el Estado se ha puesto a prueba por la masividad de clientes que sufrieron la interrupción de su servicio, y es por ello que lo hemos invitado a exponer de qué manera la institucionalidad y la actual normativa les permite responder frente a esta contingencia, así como los procesos que se han iniciado en resguardo del interés de los consumidores a raíz del apagón recientemente vivido. En la Comisión Investigadora hemos definido tres problemas de investigación: el primero es el corte y la interrupción ocurrida en la transmisión de alta tensión; el segundo, la demora en la reposición de la electricidad; y el tercero, la interrupción de las telecomunicaciones en toda la emergencia. En ese contexto, lo invitamos a exponer, para que posteriormente los integrantes de la Comisión puedan plantear observaciones, comentarios o dudas. Con posterioridad, usted será acompañado por la Asociación de Funcionarios del Servicio Nacional, quienes también han solicitado exponer a la Comisión y han preparado una presentación. Sin más, le ofrecemos la palabra.

Don Andrés Herrera Troncoso, director nacional del Servicio Nacional del Consumidor. Muy buenas noches y gracias por acompañarnos. Buenas noches, presidente. Muchas gracias por la invitación. Si me permite, voy a proyectar. Ahí está. Gracias, presidente. Por su intermedio, considerando el foco amplio del objeto de la comisión, que tiene que ver fundamentalmente con distintos aspectos respecto de los servicios de distribución eléctrica entre los años 2024 y 2025, nosotros hemos hecho una presentación que abarca todo ese período, sin perjuicio de lo cual voy a tener un especial foco respecto del apagón ocurrido en febrero de este año y sobre todos los efectos que se han producido. Bueno, lo primero es señalar, presidente, en relación también con la institucionalidad en materia de protección al consumidor y, en particular, el rol que le corresponde a SERNAC, cuáles son, finalmente, las atribuciones que tiene el servicio: fundamentalmente, velar por el cumplimiento de las disposiciones de la ley, no solo de la ley del consumidor, sino también de cualquier otra norma relacionada con la protección de los derechos de los consumidores. Pueden existir otras normas que establezcan ese estándar desde el punto de vista de la potencial intervención de SERNAC, pero SERNAC también cumple otras funciones, como la de proporcionar información, educación y la difusión de los derechos y deberes de los consumidores. Desde el punto de vista de las atribuciones que dispone SERNAC, fortalecidas no solo por la ley 21.081 del año 2018, sino también por la Ley pro Consumidor del año 2021, el servicio cuenta con la facultad fiscalizadora y la facultad interpretativa, con un alcance fundamentalmente orientado a sus propios funcionarios. Además, gestiona reclamos y consultas de los consumidores y desempeña un rol muy importante en relación con la afectación del interés colectivo difuso de los consumidores, a través de los mecanismos que establece la institucionalidad vigente: por una parte, los procedimientos voluntarios colectivos, que son la institucionalización de lo que antes se conocía como mediaciones colectivas; y, por otra, los juicios colectivos, mediante los cuales se reivindica ante los tribunales de justicia todo lo relacionado con la responsabilidad infraccional y patrimonial de los proveedores ante incumplimientos de la Ley del Consumidor y otras normas. Esto es importante, presidente, ya que es relevante señalar que todas estas tareas de intervención en los distintos mercados –uno de los cuales es el mercado eléctrico– se realizan con una dotación de recursos relativamente acotada. Estoy aquí con el audio. Tiene mucha fuerza, mucha potencia. No, está apagado, pero en otra ocasión me sucedió lo mismo. Con un presupuesto acotado, contamos con 389 funcionarios actualmente, con una dotación aprobada de 420 funcionarios en todo Chile. Desde ese punto de vista, tenemos presencia regional en las 16 regiones del país; tramitamos más de 680.000 reclamos en el año y atendemos más de 287.000 consultas de consumidores, sin contar otras plataformas disponibles, por ejemplo, el "No Molestar", que recibe más de un millón de consultas al año provenientes de llamadas catalogadas como SPAM, además de contar con 30.000 proveedores registrados. Es decir, el modelo de atención al consumidor está orientado a atender el caso individualmente en relación con un proveedor en particular, y las facultades del servicio se extienden, por supuesto, a todos los mercados y sectores económicos. Esto es muy importante señalarlo, presidente, pues en el caso del mercado eléctrico nos encontramos ante un mercado esencialmente regulado, altamente regulado, con una regulación sectorial a través de la Ley de Servicios Eléctricos, complementada por otras normas, y con un conjunto de órganos que tienen competencias en la materia, entre ellos organismos técnicos que definen la política y otros aspectos.

Que ejecutan esa política y, al mismo tiempo, hacen valer la responsabilidad. El rol del Servicio Nacional del Consumidor es fundamentalmente complementario a este ecosistema en materia eléctrica. Por ello, es importante señalar que este rol complementario del SERNAC es esencial tanto en los casos de leyes especiales como en materias que no estén expresamente reguladas, sino también para hacer valer la responsabilidad de las empresas y proveedores cuando se afecta el interés difuso o colectivo, como puede ser el caso de un masivo corte. Por lo tanto, el SERNAC actúa ex post, a través de los mecanismos institucionales relacionados con la solicitud de indemnizaciones y compensaciones. Desde el punto de vista de la fiscalización propiamente tal de este mercado y la sanción, la responsabilidad infraccional en materia técnica sectorial queda sujeta a la supervisión y tuición de las instituciones especializadas, fundamentalmente la Superintendencia de Electricidad y Combustible. La intervención del SERNAC es complementaria y subsidiaria, pero también puede hacer valer la responsabilidad infraccional en la Ley del Consumidor respecto de esas hipótesis. El SERNAC actúa en este mercado, al igual que en otros mercados regulados, basándose en antecedentes técnicos de diversas fuentes, entre ellos los informes de organismos sectoriales, como puede ser la propia Superintendencia, a través de los procedimientos de cargo o infraccionales; por ejemplo, en este caso, mediante el informe de estudio de falla emitido por el Coordinador Eléctrico Nacional en marzo de este año, lo que permitió accionar respecto de este evento en particular. Además, se consideran los reclamos de los consumidores, que son un insumo muy importante para las acciones que realiza el SERNAC, junto con la información que entregan los propios proveedores en el marco de requerimientos de información. Ante una situación de corte, de interrupción masiva del suministro u otras situaciones que se pueden dar en la materia eléctrica, y mediante un monitoreo permanente de lo que ocurre, se despliega la actuación del SERNAC a nivel nacional para recabar, fundamentalmente, los reclamos de los consumidores. Se realizan requerimientos de información a las empresas y, sobre la base de todos estos antecedentes, se efectúa una evaluación técnica y jurídica para determinar el grado de afectación de los consumidores y, con ello, tomar acciones que se traducen en el accionar del SERNAC. En este caso concreto, quisiera referirme, presidente, al hecho de que todo el trabajo que desarrolla el SERNAC desde el punto de vista compensatorio o indemnizatorio responde a modelos técnicos elaborados por los distintos equipos responsables. Por ejemplo, a partir de los eventos de mayo y agosto de 2024 se diseñaron modelos compensatorios que tienen por objeto dar cuenta del cumplimiento de la compensación del artículo 25A de la ley, el cual establece una compensación legal que tuvo la pretensión de ser automática a favor de los consumidores, así como de otras compensaciones patrimoniales y extrapatrimoniales, entre ellas el daño moral. Todo este conjunto de compensaciones estuvo considerado en el modelo compensatorio aplicado en los eventos de mayo y agosto del año pasado. Como le comentaba, presidente, por su intermedio, el SERNAC dispone de dos mecanismos fundamentales que traducen la acción de protección del servicio en casos masivos y colectivos, como este: los procedimientos voluntarios colectivos, que cuentan con una regulación específica en la ley y tienen por objeto buscar una solución rápida, expedita y completa en favor de los consumidores cuando se afectan estos intereses, y que implican un conjunto de principios y trámites a cumplir una vez que se celebra el acuerdo con la empresa. Esto permite que, en virtud de un acuerdo con un proveedor dispuesto voluntariamente a someterse a este procedimiento, se logren indemnizaciones rápidas y automáticas para los consumidores. Por otro lado, se encuentran las demandas colectivas, que constituyen acciones judiciales definitivas que se tramitan ante los tribunales ordinarios de justicia y también ante tribunales especiales, permitiendo, en el fondo, demandar tanto indemnizaciones patrimoniales como extrapatrimoniales.

y también multas. Estos son los mecanismos que tenemos. Entonces, en este caso, presidente, voy a tratar de resumir lo que fue también nuestra actuación respecto de los cortes de suministro de mayo y de agosto del año pasado y centrarnos en el apagón de febrero de este año. Sabemos que en el caso de los cortes, tanto el de mayo como el de agosto, se afectó de manera muy importante la zona centro-sur del país, en algunos casos con cerca de 60 horas, como fue en mayo, pero en agosto llegaron hasta incluso 15 días (360 horas) y afectaron a ciertos sectores de la población, particularmente en Santiago. ¿Qué hicimos ahí? Realizamos un mapeo general respecto de los reclamos que recibimos comparativamente en el año 2023 y en el 2024 con estos dos eventos relevantes. Así, solamente en el año 2024, en todas las zonas afectadas, recibimos casi 75.000 reclamos correspondientes fundamentalmente a estos eventos, en comparación con los 13.800 reclamos del año 2023 por algunos cortes que se produjeron. Contamos con números muy considerables, incluso propiciados por el SERNAC, que se desplegó en distintas comunas de Santiago para recabar los reclamos de los consumidores. Todos estos reclamos han sido debidamente gestionados y derivados a las empresas responsables, tratándose de cortes en los que la identificación de las compañías distribuidoras del sector eléctrico era clara. Desde el punto de vista de los reclamos, tenemos una gran participación de Enel, sobre todo en el año 2024, con casi 56.000 reclamos; CGE, con 15.000; y menores participaciones de otras empresas. La mayoría de estas compañías, como voy a precisar después, tienen acciones del SERNAC en su contra. Diputado Hugo Reyes. Gracias, presidente. La lámina anterior de presentación demuestra que, si yo tengo el 63% de los reclamos y represento el 99% de la distribución, es distinto a tener el 50% y un 60% y fracción; ¿qué porcentaje tiene, entonces, la empresa de distribución? Aunque quizá aún no contamos con ese antecedente, podríamos solicitarlo, presidente, para conocer el porcentaje de participación. Podemos complementarlo posteriormente con esta lámina, que me parece muy interesante, ya que, con los datos del porcentaje de clientes efectivos en la distribución nacional, podríamos esclarecer bastante el panorama. Solicitémos esa información al Ministerio para saber cuánto es la participación y conocer el peso relativo del Ministerio de Energía, así como el peso relativo de cada una de las empresas denunciadas al SERNAC por incumplimiento. Muchas gracias, presidente. Ahora, desde el punto de vista de lo que fue, en primer lugar, la interrupción de suministro de mayo del año 2024, que tuvo una duración de cerca de 60 horas, fuimos decididos en nuestro actuar respecto de las acciones a desplegar. A través de los procedimientos voluntarios colectivos, tanto con Enel Distribución como con Enel Colina –empresas fundamentalmente responsables de ese corte–, logramos acuerdos con términos favorables, alcanzando soluciones por sobre 1.850 millones de pesos. En ambos casos, ya estamos en proceso de implementación de los acuerdos que se llevarán a cabo.

Implementación automática en favor de los consumidores y lo estamos haciendo ahora, más allá de haber alcanzado el término favorable hacia finales de octubre, porque hubo que pasar estos acuerdos a través de la justicia con aprobación, cuestión que demoró en algunos casos, y por otro lado había que disponer de un plazo de 30 días para que los consumidores pudieran hacer reserva de derechos; es decir, estamos dentro de los plazos establecidos. Y van a comenzar a pagarse en el mes de julio, a partir del primero y hasta el 31 de julio, estos abonos que, como digo, superarán los 1.850 millones de pesos respecto del corte de mayo por 60 horas. Ahí hay dos procedimientos voluntarios y, en el caso de los cortes de agosto, no es para todos por igual: corresponde al 1.008.000 del monto total de la propuesta de solución, dividido entre las 395.000 personas consumidoras; por ejemplo, ahí deberían ser como 4.500 pesos o algunos reciben 20.000 y otros 1.000 pesos. Por su intermedio, presidente, el modelo compensatorio que fue aprobado y que en definitiva sustenta esta propuesta de solución distingue entre tramos de afectación de los consumidores, desde la hora de afectación hasta las 60 horas, distribuyéndose conforme se cruzan dos factores: el tramo de afectación y, por otro lado, la cuenta promedio de esa familia en el mes inmediatamente anterior. Entonces, dependiendo de la cuenta promedio y del grado de afectación, es la solución que se ofrece a cada consumidor; es proporcional conforme a esos criterios y todos los modelos compensatorios que construimos parten de ese énfasis. Si la comisión o usted, presidente, lo dispone, nosotros podemos determinar cuál es el modelo en este caso concreto. En el caso del corte de agosto, que en algunos casos pudo tener una duración de 360 horas, es decir, casi 15 días de afectación, nosotros también iniciamos procedimientos voluntarios colectivos tanto con Enel Distribución como con Enel Colina, que forman parte del mismo grupo empresarial, y también lo hicimos con CGE, fundamentalmente, y las demás empresas. En el caso de Enel Distribución y Enel Colina, logramos acuerdos que, sumados ambos, superan o alcanzan casi 18 mil millones de pesos en acuerdos que benefician a casi 800.000 personas. Estamos hablando de clientes y, por lo tanto, si se multiplica eso por cuatro integrantes de cada familia, podríamos estar hablando de casi 3,4 millones de personas beneficiarias de esta solución. Estos acuerdos responden al mismo modelo compensatorio que comentaba antes, presidente. Estos fueron sometidos también a la justicia, la cual otorgó el denominado efecto Erga Homines, es decir, que en definitiva se producirá su efecto respecto de todos los consumidores afectados. Aquí hay que tener muy claro, presidente, que este acuerdo beneficia a casi 800.000 personas y, como veremos a continuación, hemos recibido un número mucho menor de reclamos, alrededor de 60.000. Por lo tanto, la acción del SERNAC se extendió incluso a aquellas personas que no reclamaron, y ese es el sentido de estas acciones colectivas: beneficiar a los consumidores independientemente de que reclamen o no ante las plataformas del SERNAC. En este caso, deberían hacerse las últimas publicaciones conforme a los trámites legales el 8 de junio y, a partir de ahí, habría un plazo de 30 días para eventuales reservas. Transcurrido el plazo, es decir, también más o menos en julio, debería comenzar la implementación automática de estos descuentos, aplicándose directamente en las cuentas de los consumidores sin que éstos tengan que realizar ninguna gestión. Pero, además, presidente, dado que no logramos, por ejemplo, ciertos acuerdos con otras empresas, particularmente con CGE, debimos demandar a dicha empresa en los tribunales de justicia. No obstante, también alcanzamos un acuerdo en el marco de un procedimiento voluntario colectivo con Chilquinta, que dispuso una solución de 317 millones de pesos, también sobre la base de un modelo compensatorio, beneficiando a cerca de 90.000 personas; teniendo en cuenta, además, las acciones que Chilquinta realizó ante la SEC para constatar que había algunos cortes que, a juicio de la propia superintendencia, correspondían.

Acaso fortuito o fuerza mayor. En cualquier caso, hubo una coordinación previa y ese monto, así como el número de afectados y de beneficiarios, responde a esos criterios de coordinación con la Superintendencia. En este caso, los procesos de implementación están en curso y deberían comenzar este mes. Es decir, estamos en los casos de los cortes de mayo de 2024 y de agosto de 2024, con al menos cinco procedimientos voluntarios colectivos, cuya implementación se estaría cursando. Comentaba, presidente, que en ese caso, también la Compañía General de Electricidad (CGE), después de haber fracasado en el procedimiento voluntario colectivo, no alcanzó el modelo compensatorio y la empresa no accedió a ello. Nosotros demandamos a la empresa y esto está radicado en el noveno Juzgado Civil, con resoluciones pendientes. —¿Cuánto es el tiempo que esperan que tome la demanda? Presidente, por su intermedio: si esperáramos una sentencia definitiva de término, podríamos estar cinco, seis o siete años tramitando esta demanda. Sin embargo, debo expresar, presidente, que tuvimos una reunión con la empresa CGE, luego de haber concluido desfavorablemente el procedimiento voluntario colectivo y de haberla demandado, y también nos reunimos con los representantes de la matriz china, quienes manifestaron su disposición a avanzar con una solución en este ámbito. —¿Qué argumentos les dan desde la CGE para no acceder al acuerdo compensatorio? Bueno, ahí lo que ocurrió, fundamentalmente, presidente, por su intermedio, diputado Moreno, es que la empresa estimaba que no debía haber una solución universal que favoreciera a todos los consumidores, ya que invocaban que la normativa eléctrica les otorga un plazo de holgura en las interrupciones, que pueden llegar incluso a nueve horas en un determinado tiempo. Entonces, descontaban un período de horas, y nosotros planteamos, desde una hora de corte hasta el máximo, un modelo proporcional a los tramos. Finalmente, presidente, por su intermedio, terminamos demandando sobre esa base de la negativa evidenciada en el procedimiento fracasado; pero hace poco tiempo recibimos a la empresa, y esta se mostró dispuesta a llegar a un arreglo que deberá tener un estándar superior al que habíamos acordado con las demás empresas. Diputado, ¿cómo es Medellín? Luego vamos a suspender para ir a votar y retomamos la sesión. Sí, presidente, a propósito de la CGE, el director, por su intermedio, comentó que la CGE ha dado también, no sé si se fueron las denuncias en la nómina que usted mostró en la pantalla, en la lámina anterior, donde aparecía por región la cantidad de personas afectadas. Sería importante poder contar con esa presentación, presidente, y también con un poco más de detalle respecto a lo que la CGE actualmente tiene pendiente. Muy bien. Vamos, entonces, a suspender por unos 10 minutos. Apenas se concluya la sesión de sala, retomamos acá. Se suspende entonces.

Agradeciendo ahí al equipo del canal y, entonces, director nacional del SERNAC, don Andrés Herrera Troncoso, para que pueda retomar su presentación. Muchas gracias, presidente. Retomando la presentación, me estaba refiriendo a lo que fueron las consecuencias y el accionar del servicio.

En relación con los cortes de agosto del año 2024, en los que, aparte de los procedimientos voluntarios colectivos y los acuerdos alcanzados con Enel y Enel Colina, se llegó a un acuerdo también con Chilquinta –lo que benefició a casi 90.000 consumidores de la Región de Valparaíso– se interpuso la demanda colectiva en contra de CGE, la cual se encuentra en estado de tramitación inicial respecto de un incidente de incompetencia planteado por la empresa. Sin perjuicio de ello, la empresa se ha acercado con la intención de resolver la situación, quedando a la espera de la presentación de su propuesta de solución. Asimismo, no han sido solo estas empresas las objeto de acciones del servicio, ya que también hemos interpuesto demandas luego de procedimientos que han sido declarados fallidos en contra de Frontel y en contra de Codiner, empresa que atiende a la Araucanía, casos en los que las acciones colectivas se encuentran algo más avanzadas en su tramitación. Por último, se interpuso una demanda luego de haber explorado el procedimiento voluntario colectivo en contra de SAESA, en la Región de Los Ríos y Los Lagos, quedando a la espera de que la empresa comparezca a una audiencia de conciliación en el juicio y, eventualmente, proponga una solución. En síntesis, en aquellos casos de cortes derivados de la interrupción del servicio en agosto de 2024, se han alcanzado acuerdos significativos con empresas relevantes como Enel y Chilquinta, mientras que en otros casos se han demandado colectivamente a las empresas también responsables de dichos cortes. Se han pactado compensaciones que en total ascienden a más de 20.000 millones de pesos, valor cuya magnitud incluso supera el presupuesto asignado para el servicio. Además, se mantienen juicios colectivos en tramitación y se ha desplegado una labor coordinada que abarca no solo los reclamos de los consumidores, sino también requerimientos de información y coordinaciones con diversas municipalidades. Es importante señalar, presidente, que se celebró un acuerdo con el Instituto de Previsión Social para recabar información sobre los reclamos de los consumidores; asimismo, nuestros funcionarios salieron a terreno, fundamentalmente en la Región Metropolitana y, en algunos casos, en otras regiones, para obtener información de primera mano de los afectados. Ahora, me quiero referir al megacorte del año 2025, ocurrido en febrero de este año, situación que se derivó de los cortes acontecidos en agosto y mayo del año anterior. Luego del corte del 25 de febrero, la primera medida fue realizar un llamado general a los consumidores para que presentaran sus reclamos. Además, se efectuaron requerimientos de información a empresas generadoras, transmisoras y distribuidoras –todo el ecosistema de prestación de servicios en materia eléctrica– entre los días 26 y 28 de febrero. Esto se llevó a cabo fundamentalmente porque la información preliminar indicaba una falla a nivel de transmisión, sin contar con plena seguridad sobre qué actores adicionales podrían tener responsabilidad en el origen de la falla, en el plan de recuperación y en la propagación del problema. Por ello, la primera etapa de acción del SERNAC consistió en recabar la información necesaria para determinar y cuantificar el alcance de la situación, haciendo un llamado a la presentación de reclamos y gestionando los correspondientes requerimientos de información.

A las empresas. De hecho, acto seguido, lo que hicimos también fue, en la lógica que usted planteaba, oficiar a otras empresas, entre ellas del sector sanitario, del sector de telecomunicaciones, de transporte aéreo, de transporte terrestre y de transporte ferroviario. Es decir, despachamos casi 40 oficios de requerimiento de información de cómo se habían comportado estos servicios respecto de la interrupción del servicio eléctrico. Pero no solo eso, sino que, desde el punto de vista de las acciones que llevamos a cabo y luego del estudio de análisis de falla que evacuó el Coordinador Eléctrico Nacional el 19 de marzo de este año, dedujimos el 21 de marzo demandas colectivas en contra de dos empresas transmisoras, Interchile y Transelec. Estas acciones son muy importantes porque ambas empresas son proveedoras en la lógica de la Ley del Consumidor, no obstante, estando aguas arriba respecto de la relación con el consumidor final. Al mismo tiempo, lo que estamos haciendo es hacer efectiva la responsabilidad por la afectación del interés difuso de los consumidores, es decir, aunque no existe un vínculo contractual directo, igualmente son responsables, y los consumidores pagan una tarifa por el servicio que finalmente les prestan los distribuidores. Por lo tanto, creemos a nuestro juicio que se presenta un caso de responsabilidad extracontractual de estas empresas, basado en el informe del Coordinador Eléctrico Nacional, que estableció que el origen de la falla se debió fundamentalmente a una actuación no autorizada de Interchile y, por otro lado, a problemas en la propagación por parte de Transelec. Estas son las primeras acciones. Lo que no descarta SERNAC es, por supuesto, deducir demandas colectivas en contra de empresas, ni generadoras ni distribuidoras, toda vez que estamos a la espera de disponer de mayores antecedentes que permitan establecer con claridad cuál es el grado de responsabilidad que han podido tener en la propagación de la falla y en la recuperación del servicio de manera oportuna. Quisiera referirme, presidente, por su intermedio, a lo que ha sido la gestión también de reclamos de SERNAC a propósito del megacorte de febrero del 2025. Es preciso mencionar, presidente, que, como comentaba anteriormente, los reclamos constituyen un insumo para tomar acciones de protección que favorezcan a los consumidores, sin perjuicio de nuestra oferta pública de gestionar y tramitar todos los reclamos. En los casos colectivos como estos, los reclamos sirven para dimensionar y cuantificar la afectación de los consumidores. Tanto es así que el universo de reclamos que hemos recibido en este caso, que asciende a 13.587, es evidentemente una porción relativamente baja comparada con el número de millones de personas afectadas por el corte, permitiéndonos cuantificar el alcance y los tipos de afectación. Lo que podemos decir con certidumbre, presidente, es que de ese total de reclamos 13.304 están completamente gestionados, derivados tanto a empresas transmisoras como, particularmente, a distribuidoras. Un porcentaje de esos casos también fue derivado a la Superintendencia de Electricidad y Combustible, debido a que tenían que ver con daños en artefactos y productos eléctricos. Hay algunos reclamos que aún no han sido respondidos por parte de las empresas, aunque en un número relativamente acotado, y otros que están en proceso de respuesta. En general, el total de reclamos ha sido debidamente gestionado y derivado a las empresas. En algunos casos hemos obtenido respuestas negativas y en otros positivas. Lo importante es que creemos que este tipo de afectación se resolverá fundamentalmente a través de los mecanismos colectivos que dispone SERNAC, ya sea mediante las correspondientes demandas colectivas o, eventualmente, con procedimientos voluntarios colectivos. Desde el punto de vista de los reclamos en contra de las eléctricas en particular, del universo de reclamos mencionado, 10.212 fueron dirigidos contra empresas eléctricas, particularmente distribuidoras. De estos, 5.455 están gestionados con respuesta, 283 se encuentran en proceso y 291 no han recibido respuesta por parte de la empresa; en todo caso, la mayoría de estos reclamos han sido gestionados.