En nombre de Dios y de la patria se abre la sesión. El acta de la sesión 128 se da por aprobada por no haber sido objeto de indicación y el acta de la sesión 129 se encuentra a disposición de las señoras y señores diputados. La señora secretaria dará lectura a la cuenta. Gracias, Presidente.
Se han recibido los siguientes documentos para la cuenta: un proyecto iniciado en moción de los diputados señores Guzmán, Bernales, Calixto, Durán, Don Eduardo, Manu Cheri, Mateson y Pino, y de las diputadas señoras Bravo, Doña Ana María y Ciri Báise, que modifica la ley 19.496 para establecer una compensación económica automática en favor de consumidores afectados por la suspensión, cancelación o reprogramación.
de la programación de espectáculos masivos, boletín 17.428, y una carta al presidente de AG Marcas de Retail, señor Andrés Bogolansky, mediante la cual se comunica que recientemente fue designado presidente de dicha asociación e indica su disposición para trabajar conjuntamente con esta comisión.
Correo electrónico de la jefa de gabinete del vicepresidente ejecutivo de la Corporación de Fomento de la Producción, CORFO, señora Susana Silva, por el cual se excusa la asistencia de don José Miguel Benavente, debido a compromisos en Santiago en una actividad con el presidente del Banco Mundial, y solicita concurrir a una próxima sesión.
Una carta del presidente de la Agrupación Nacional de Empleados Fiscales, ANEF, señor José Pérez, por la cual solicita ser recibido por la comisión para exponer la situación de las y los funcionarios del Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.
Un reemplazo para la sesión de hoy de la diputada señora Joana Pérez al diputado señor Víctor Pino.
Reemplazo para la sesión de hoy del diputado señor Cristian Moreira al diputado señor Joaquín Ladín.
Pareo de los diputados señores Alejandro Bernales y Gonzalo de la Carrera.
Pareo de la diputada señora Ana María Bravo y del diputado señor Eduardo Durán.
Y, finalmente, un reemplazo para la sesión de hoy de la diputada señora Javiera Morales al diputado señor Gonzalo Víncer.
Esta es toda la cuenta, presidente.
Gracias. ¿Alguna palabra sobre la cuenta? ¿Algún varios? ¿Alguien tiene algún varios? Tampoco, ya.
Entonces, teníamos en el primer punto la audiencia del Ejecutivo de CORFO, que se acaba de excusar, claro, y teníamos en segundo punto al señor Director Nacional del Consumidor, Andrés Herrera; bienvenido, director, quien asiste junto a la subdirectora de Fiscalización, la señora Carolina González, bienvenida, y a la subdirectora de estrategia y servicio a la ciudadanía, la señora Francisca Cortés, bienvenida, para que se refieran a las acciones y medidas que ese servicio ha adoptado respecto de los cortes de energía eléctrica que afectaron al país en febrero recién pasado.
Luego, para que sepan lo que viene, se encuentra la presidenta de la Cámara del Comercio y Turismo de la comuna de La Higuera, la señora Andrea Flores Sandoval, ¿está? Sí, bienvenida.
Y después, el emprendedor de la comuna de Caldera, de la región de Atacama, el administrador de la “Casa de la Empanada”, el señor Osvaldo Ruiz, invitado por la diputada.
Partimos entonces con – sí, trajo la empanada, ¿no? – el señor Andrés Herrera, director.
Tiene la palabra usted.
Muchas gracias, presidente. Bueno, y por su intermedio también saludo a todas las señoras y señores diputados y agradezco esta instancia que nos permite exponer lo referente a las medidas y acciones que ha adoptado el SERNAC a propósito del mega pagón del 25 de febrero y también lo referente a la estrategia diseñada por el servicio respecto de este mega corte. La presentación, por favor. Muchas gracias.
Bueno, lo primero, presidente, y por su intermedio: caracterizar lo que fue este evento tan relevante que se inició el 25 de febrero a las 15, 15, 16 horas, este masivo apagón, entre las regiones de Arica y los lagos. Estamos hablando de millones de personas sin electricidad.
Por supuesto, este evento se caracterizó desde un comienzo por ser excepcional y, al mismo tiempo, por presentar características particulares, no solo por lo grande que fue, sino porque generó múltiples afectaciones en todo ámbito y, además, en un principio no se tenía claridad acerca de cuáles eran las empresas responsables de este mega corte, considerando que en el mercado eléctrico existen empresas dedicadas a la generación, transmisión y distribución.
Y ahora bien, a partir de lo que supimos, particularmente a primera hora del 19 de marzo pasado, ocurrido hace pocos días, se difundió un informe del estudio de falla del coordinador eléctrico nacional, el cual estableció responsabilidades en el segmento de la transmisión, particularmente respecto de las empresas Interchile y Transmisión.
select tanto en el origen de la falla como también respecto de la propagación y al mismo tiempo de la recuperación de esa falla. Por lo tanto, recientemente, hace algunos días, podemos disponer de mayor información sobre aquel evento. Y, al mismo tiempo, hay otros procesos que se están desarrollando en curso, fundamentalmente de la Superintendencia de Electricidad y Combustible y de otros actores del mercado de energía que, en definitiva, van a aportar mayores antecedentes sobre el origen y la recuperación del servicio.
Ahora, lo que se tuvo claro desde un comienzo es que, en este caso, estábamos en presencia de un caso colectivo; evidentemente, hablábamos de millones de personas afectadas en el suministro eléctrico. Sin embargo, no teníamos total y absoluta claridad respecto del origen de la falla, ni desde el punto de vista de las responsabilidades, ni respecto de lo que tiene que ver con la participación de otros proveedores de otros mercados.
Ahora, lo importante acá, presidente, y por su intermedio, es transmitir cuáles fueron los criterios que se tuvieron a la vista. Gracias, presidente.
En este sentido, lo importante, presidente, es transmitir cuáles fueron las consideraciones que se tuvieron a la vista al momento de definir la estrategia por parte del servicio respecto de este evento. Este suceso, que se originó el 25 de febrero y que fue un caso excepcional y particular, requirió una estrategia centrada más en conectar con la ciudadanía, plantear las distintas afectaciones que habían tenido, y diseñar esa estrategia sobre la base de considerar el conjunto de reclamos que estábamos recibiendo como insumo para adoptar acciones de protección, que finalmente es lo que materializa el SERNAC al momento de proteger a los consumidores.
En ese sentido, es importante transmitir, presidente, que lo que tenemos en este momento respecto del sector eléctrico es que existen distintos actores que cumplen distintos roles, no solo las empresas de generación, transmisión y distribución, que son las que llegan al cliente final, sino también la participación de distintos órganos sectoriales. Por lo tanto, más allá de las informaciones preliminares que se supieron en las primeras horas del corte, no había total y absoluta claridad acerca de las empresas responsables en el origen del corte. Por otro lado, los ciudadanos desconocían –y, en principio, no tenían por qué saber– quiénes eran las empresas responsables, fueran generadoras, transmisoras o distribuidoras.
Asimismo, el portal del consumidor, que recoge los reclamos, está pensado como medio para que un consumidor manifieste su disconformidad respecto de una empresa particular que se señala por haber vulnerado sus derechos. En este caso, los consumidores, a través de los reclamos que se instó a interponer, describieron la empresa que estimaban responsable; la mayoría de ellos repercutieron en las distribuidoras, y para canalizar esos reclamos se les dio la gestión respectiva. Pero, por ejemplo, tenían un efecto práctico en el sentido de que las empresas generadoras y transmisoras –entre ellas Interchile y Transelec– no están registradas en el portal del proveedor del SERNAC para efectos de reclamo. Esto no significa que no tengan responsabilidad de cara a los consumidores desde el punto de vista de la Ley del Consumidor; simplemente, el modelo de atención al consumidor que se ha diseñado es: un reclamo, un proveedor responsable, la descripción de ese proveedor, la identificación por parte del consumidor de dicho proveedor y la manifestación de disconformidad.
Se sabía además que los motivos de los reclamos eran variados y que los proveedores reclamados eran distintos. Por tanto, se abrieron todos los canales de reclamos –sean de distribuidoras, generadoras, transmisoras, telecomunicaciones, transporte, espectáculos, etc.– para que, más allá de identificar al proveedor que el consumidor estimaba responsable, se transmitieran los motivos de las afectaciones, con el fin de dimensionar todo ese universo de reclamos y servir de insumo a la demanda.
Finalmente, como dato de contexto, los reclamos ingresados originalmente, por ejemplo, contra las distribuidoras, recibieron una rápida respuesta en el sentido de que estas empresas no tenían ninguna responsabilidad, lo cual fue considerado para los efectos correspondientes.
Fundamentalmente de desplegar esta estrategia que paso a explicar a continuación. La primera definición que se hizo en términos de la estrategia fue cuantificar el nivel y profundidad de las afectaciones de los consumidores del megacorte para saber el alcance de los daños que nos sirvieran para las acciones de protección. Y eso a través de qué mecanismo? De los reclamos. Pero no de los reclamos necesariamente gestionados en el uno a uno, más allá de que, evidentemente, la oferta del servicio es precisamente poner a disposición sus plataformas y contactarnos con las empresas, sino que más bien para cuantificar los daños e insumar la segunda etapa.
Segunda etapa que consistía en definir, una vez establecidas las responsabilidades iniciales al menos, las acciones de protección respecto de las empresas responsables. En otras palabras, lo que quiero transmitir, presidente, es que el modelo de atención de reclamos que estuvo a disposición de los consumidores para este megacorte, por supuesto, superó todas las perspectivas desde el momento en que el modelo de atención al consumidor, cuando un consumidor hace un reclamo en el SERNAC, tiene que identificar a la empresa y señalar la responsabilidad que le cabe a esa empresa. Y, evidentemente, esto, con una afectación de millones de personas, fue considerado por el SERNAC como una estrategia para, más allá de la identificación de la empresa y de las responsabilidades que estaban definiéndose en procedimientos en curso, simplemente conectarnos con la ciudadanía, levantar sus afectaciones y, posteriormente, procesar esas afectaciones para diseñar las acciones a continuación.
Entonces, en casos masivos que hemos tenido como este, el SERNAC siempre cuenta con distintas herramientas y mecanismos tanto para requerir información como para la protección propia militar. Y aquí es importante hacer presente lo siguiente, presidente: los reclamos, sobre todo en casos masivos o colectivos, cumplen un rol de insumos para que el SERNAC procese esa información conjuntamente con otra información que ha recabado a través de investigaciones o requerimientos a las empresas y materialice la acción de protección en demandas colectivas, en casos de apertura de procedimientos voluntarios colectivos. Es decir, los reclamos por sí solos no cumplen un rol en estos casos, salvo, evidentemente, escuchar al consumidor, recabar su opinión, y conocer el nivel de afectación, ya que el SERNAC tiene la legitimidad para representar a los millones de consumidores y, a través de las acciones que despliega, todos los consumidores se verán beneficiados, independientemente de que hayan reclamado o no.
Tanto es así que, en este caso, hemos recibido alrededor de 13.000 reclamos y los consumidores afectados son millones de personas. Es decir, los 13.000 reclamos no representan el universo de afectación, pero nos sirven para generar grupos y subgrupos de consumidores, desde, por ejemplo, la pérdida de alimentos, la pérdida de medicamentos, gastos no considerados de transporte, y lo que tiene que ver con la imposibilidad de asistir a compromisos laborales o familiares, etc.
Para eso sirven los reclamos, fundamentalmente, independientemente de la respuesta que dé la empresa —sea distribuidora, generadora o transmisora—, lo importante es la convicción que llega al SERNAC para proteger a los consumidores. Lo que hicimos también fue requerir información, con más de 60 oficios a distintas empresas. Hicimos fiscalizaciones y también tenemos otros estudios. Es decir, el actuar del SERNAC en este caso, más allá de los reclamos, beneficia a todos los consumidores afectados. No es lo mismo que el caso individual, que es objeto incluso del proyecto de ley que hemos estado discutiendo y que tiene que ver con un reclamo a un proveedor, y en caso de una respuesta negativa, ese consumidor tiene que ir al juzgado de policía local. En este caso no es así, pues el SERNAC tiene la legitimación para proteger a todos los consumidores.
¿Cómo funciona el modelo de gestión de reclamos? Ya lo he explicado, presidente. Sabemos que el proceso de gestión de reclamos, de hecho, ni siquiera está expresamente en la ley; es una facultad implícita del SERNAC. De hecho, con el proyecto de ley está siendo incorporado. El modelo de atención que está definido en nuestra página web y a lo largo del país presupone un registro voluntario de los proveedores. Aquí no están las generadoras ni las empresas transmisoras; e, independientemente de eso, nosotros recibimos los reclamos y los estamos transmitiendo, trasladando estos reclamos a las empresas transmisoras que aparecen como responsables, independientemente del modelo que hemos diseñado. Permite reclamar un proveedor a la vez. Por lo tanto, una persona —de hecho, periodistas nos preguntaron y nosotros sabíamos de eso.
Un consumidor tenía afectación en el transporte, en el corte propiamente de luz y también presentaba un reclamo de telecomunicaciones. Ante situaciones extraordinarias como el apagón, se tuvo que experimentar y diseñar una estrategia más innovadora que facilitara la presentación de reclamos.
Se ha mencionado, por ejemplo, que el SERNAC no había trasladado todos los reclamos, etc. Sin embargo, todos los reclamos han sido trasladados y gestionados por las empresas, tanto distribuidoras como transmisoras. Por ejemplo, unas personas decían: “Tengo programado un curso práctico en Chillán; soy de Concepción y, al llegar, me entero de que no podía realizarlo porque no había luz. Tuve que gastar en transporte”. ¿Cómo reconducir ese reclamo? ¿A quién?
Lo que importaba era que los consumidores comunicaran sus experiencias, ya que, sistematizando esa información y con los datos que han salido a la luz pública respecto a la responsabilidad de las empresas transmisoras, se hacían efectivas las responsabilidades por ese tipo de perjuicios. Cabe destacar que las empresas distribuidoras apenas demoraban dos minutos en responder, argumentando que no tenían responsabilidad.
En ese contexto, se pensó en esperar los resultados de las investigaciones del Coordinador Nacional Eléctrico para determinar responsabilidades y luego gestionar y derivar los reclamos. Sin embargo, independientemente de las respuestas de las empresas transmisoras o distribuidoras, lo esencial era que el SERNAC, basándose en antecedentes técnicos, ejerciera las acciones correspondientes, y eso es precisamente lo que ha ocurrido.
Asimismo, se consideró la creación de un proveedor genérico que facilitara la recepción de reclamos por parte de los consumidores, puesto que el modelo de atención estaba formulado en base a un consumidor y un proveedor en particular. Hubo constantes llamados a la prensa; si se revisan los comunicados públicos y las comparecencias realizadas –por ejemplo, con el delegado presidencial de la Región Metropolitana y el alcalde de Puente Alto– todas estuvieron orientadas a los consumidores, enfatizando la necesidad de reclamar para cuantificar el nivel de afectación.
Esta medida buscó facilitar la interposición de reclamos de forma independiente de las empresas responsables, evitando el rechazo de los mismos cuando se trasladaban al SERNAC. Dicho organismo funciona como un buzón que, posteriormente, gestiona los reclamos para, una vez establecidas las responsabilidades, derivar las gestiones correspondientes y facilitar el levantamiento de información.
En cualquier caso, es muy importante señalar lo siguiente: al 20 de marzo, el SERNAC había recibido 13.097 reclamos por el apagón, considerando los millones de personas afectadas. Esto evidencia que dichos reclamos, más que en sí mismos, sirven de insumo para las acciones que determina el SERNAC. Alrededor de 9.700 reclamos fueron presentados contra compañías eléctricas –ya sean distribuidoras, transmisoras o generadoras– y la totalidad de estos reclamos ha sido gestionada, encontrándose en proceso de derivación, traslado y respuesta por parte de las empresas, cumpliéndose así la promesa realizada.
Finalmente, es necesario reafirmar que, más allá de la gestión de estos reclamos, lo importante no son tanto los reclamos en sí, sino las acciones que el SERNAC desarrolla como legitimado de todas las sociedades y consumidores, orientadas a proteger a los millones de personas afectadas. Cabe destacar que, por intermedio de este mecanismo, casi el 75% de los reclamos ingresados corresponden a distribuidoras, un 18% a telefonía móvil y un 3% a otros sectores, como otra telefonía, transporte aéreo y terrestre.
de un 4%. Y quiero también ser claro, presidente, que desde un comienzo no solo se permitió a los consumidores realizar reclamos por cualquier vía y respecto de cualquier proveedor, sino que, por ejemplo, los reclamos que fueron ingresados en razón de daños de artefactos fueron derivados a la Superintendencia de Electricidad y Combustible para su tratamiento, aun cuando habían sido ingresados en contra de distintas empresas eléctricas. También recibimos casi un 30% por pérdida de alimentos o medicamentos. Es decir, en todos estos casos existen, fundamentalmente, insumos para las acciones de protección, pero, en general, estos 9.700 casos más los 13.000 han sido debidamente gestionados, haciendo presente nuevamente que lo relevante para los efectos de casos colectivos tan masivos como este son las acciones que, en base a esos reclamos, el SERNAC realiza. Ahí también se evidencia el estado en que se encuentran: en general, todos se encuentran derivados, gestionados, trasladados y en proceso de derivación a la Superintendencia cuando corresponde. En otras palabras, prácticamente todos los reclamos que hemos recibido han sido gestionados, si bien representan una parte menor del universo de consumidores que han sido beneficiados.
Entonces, el cumplimiento de los objetivos del SERNAC al momento de esta mega crisis en el corte del servicio eléctrico fue recibir la mayor cantidad de reclamos posible, cuantificar el nivel de afectación y analizar los antecedentes para las acciones de protección. ¿Y qué hemos hecho, presidente? En términos generales, no solo recibimos 13.097 reclamos de consumidores que sistematizamos y gestionamos, sino que también se enviaron más de 60 oficios requiriendo información a compañías eléctricas, distribuidoras, transmisoras y generadoras, así como a otros sectores, por ejemplo, el sanitario, telecomunicaciones, aéreos, terrestres y ferroviarios. Llamamos a la ciudadanía a presentar reclamos e hicimos comunicación pública al respecto. Pero lo más importante, presidente, es que, en base a todos estos antecedentes y al informe del estudio de falla del coordinador eléctrico nacional, hemos deducido acciones colectivas, demandas colectivas en contra de dos empresas, Interchile y Transelec, por la responsabilidad que les compete fundamentalmente en el origen de esta falla, así como en la propagación del corte y, al mismo tiempo, en las deficiencias que han presentado en la recuperación del servicio, la cual pudo y debió haberse restablecido de manera más rápida.
¿Eso cierra las acciones del SERNAC? Por supuesto que no. Seguimos evaluando otras situaciones; no descartamos ninguna otra acción, ni respecto de compañías distribuidoras, ni generadoras, ni de otros servicios, porque lo que se debe determinar, conforme a los antecedentes de que disponemos, es el rigor técnico necesario en nuestro análisis para fundamentar debidamente la responsabilidad de cada una de ellas. ¿Qué estamos pidiendo en estas demandas colectivas? Por supuesto, indemnizaciones y compensaciones para todos los consumidores, es decir, para millones de consumidores, no únicamente para los 13.000 reclamantes; de modo que, en caso de establecerse una determinada compensación, los consumidores no tendrán que hacer nada.
Al mismo tiempo, conviene recordar que, a propósito de los cortes de mayo y agosto pasados, el SERNAC también se desplegó de forma clara respecto de las empresas distribuidoras, en las que la responsabilidad era evidente. Nos sentamos en un procedimiento voluntario colectivo con distintas empresas, logrando compensaciones históricas con ENEL y con Chilquinta, y, en el caso de CGE, la demandamos colectivamente para hacer efectiva esa responsabilidad. Además, nos desplegamos a nivel nacional y, particularmente, en la Región Metropolitana, en la zona centro-sur, para trabajar conjuntamente con el Instituto de Previsión Social, Chile Atiende y los municipios a fin de recibir reclamos; es decir, todos los reclamos en contra de las distribuidoras también fueron debidamente gestionados.
En definitiva, presidente, todos los 13.097 reclamos que recibió el SERNAC en este megacorte han sido debidamente gestionados y tramitados. Con todo, estos reclamos han servido de insumo para los efectos de la deducción de las introducciones.
La interposición de las demandas colectivas por SERNAC que benefician a todos los consumidores y a través de ello protege efectivamente a los usuarios mediante acciones de protección. Por otro lado, siempre los consumidores han contado con la posibilidad de reclamar contra cualquier empresa eléctrica –distribuidora, transmisora o generadora–, y todos esos reclamos están siendo gestionados junto con las estrategias subyacentes. Este megacorte, aparte de ser un fenómeno excepcional que requería, por supuesto, una estrategia rápida, se fundamentó primeramente en escuchar a los consumidores y en basarse en evidencia derivada de criterios técnicos propios, evidenciados por los organismos técnicos, pero fundamentalmente en el análisis que realiza el SERNAC dentro del marco de sus atribuciones. Dicho marco le otorga un conjunto de mecanismos para recabar información y, al mismo tiempo, para ejercer sus atribuciones.
Yo también, por esta vía, presidente, por su intermedio, quiero descartar de manera categórica y empática que se haya realizado alguna actuación destinada a proteger a empresas en particular, a empresas distribuidoras o a cualquier otro proveedor. Simplemente, lo que se hizo fue una gestión, una estrategia definida para proteger mejor a los consumidores, facilitar la interposición de acciones, y reconocer que los reclamos por sí solos no tienen un valor, sino en la medida en que los consumidores reclaman. Al mismo tiempo, el SERNAC, en estos megacortes que afectan a millones de personas, pondera toda esa información y la utiliza como insumo para la interposición de demandas colectivas. Incluso, si se hubieran gestionado todos los reclamos –como ocurre ahora, habiéndose recibido 13.097 reclamos con respuesta negativa– eso no impediría que el SERNAC dedujera demandas colectivas y estableciera, a través de una demanda colectiva, cuál era su convicción. Es decir, la respuesta de los proveedores en este caso resulta indiferente para la convicción que asume el SERNAC respecto de casos colectivos.
Distinto es el caso de un reclamo individual, en el que ante una respuesta negativa de todos, el consumidor debe recurrir al cuidado policial local. En este caso, dado el nivel de afectación, se trata evidentemente de un caso colectivo y, por lo tanto, el rol de los reclamos cumple otra función. El SERNAC, no solo en este caso, sino en general, ha cumplido cabalmente su misión. Aquí se observa un estricto apego a la ley, tanto que se presenta la paradoja de que la gestión del reclamo ni siquiera está recogida en la Ley del Consumidor. Existe una facultad implícita, una oferta que hace el SERNAC respecto a la recepción de reclamos, lo cual siempre constituye un insumo inestimable para la definición de las acciones que posteriormente se realizan, en este caso, como lo hicimos en las empresas transmisoras Interchile y también Transcel. En este contexto, la actuación del SERNAC ha sido buscar siempre la manera más eficiente de proteger a los consumidores.
En esta situación, que fue absolutamente excepcional, ocurrió a las 03:00 p.m. de un día, y al siguiente ya estábamos tomando las medidas pertinentes, despachando oficios. Ante situaciones extraordinarias, siempre es necesario ponderar el contexto y, conforme a ello, definir una estrategia que se materialice en la concreción de acciones colectivas, las cuales hemos intentado e interpuesto, sin descartar ninguna otra acción de protección en favor de los consumidores.
Muchas gracias, presidente.
Muy bien, director, no sé si hay alguien más de su equipo que desee complementar algo.
Muy bien, no sé si hay alguna pregunta, diputada.
Sí, tiene la palabra.
Muchas gracias, presidente, por su intermedio. Quisiera agradecer al director la exposición. Solo para precisar: considero que, en relación con los 13.097 reclamos versus los afectados –en cuanto a millones de habitantes–, si se resuelve a favor del consumidor y se pueden sumar personas a estos reclamos, no habría ningún problema, ¿cierto? Y también, en el caso de aquellos que no reclamaron ningún tipo de beneficio.
Eso, presidente. Muchas gracias.
Un minuto, director. ¿Alguna otra pregunta?
Diputado.
Gracias, presidente. Una vez más, agradecer al SERNAC la exposición.
Pero hay ciertas dudas, me surgen ciertas dudas de la exposición. Por una parte, se habla de 13.000 reclamos y son 9.000 en contra de empresas eléctricas. No sé a qué corresponden los otros 4.000, a grosso modo, no se deja claro. Por otra parte, se mencionan dos demandas colectivas y luego se indica que, aun cuando no se tiene certeza sobre las responsabilidades, se intenta dar la impresión de proactividad hacia los consumidores sin contar con claridad sobre si la culpabilidad corresponde a la empresa transmisora, a las distribuidoras o a las generadoras eléctricas. Me gustaría que aclarara esto el director del SERNAC. Gracias, presidente.
Muy bien, diputado. ¿Alguna otra pregunta para los diputados? ¿Diputada? No.
Director, tiene la palabra.
Muchas gracias, presidente, por su intermedio. En relación con lo que plantea la diputada Cid, es preciso decir que esa es la virtud de las acciones colectivas: benefician a los millones de consumidores que, eventualmente, se verán favorecidos con una solución, independientemente de si han reclamado o no, sin necesidad de hacer alguna gestión adicional. La única acción que podrían realizar es, en el evento de que se disponga de alguna solución, ya sea por sentencia o acuerdo, manifestar su disconformidad y hacer reserva de ello; pero para recibir una eventual compensación, no es necesario que hagan nada. Esa es la lógica de este tipo de acciones colectivas, que benefician tanto a quienes han reclamado como a quienes no lo hicieron, por lo que los reclamos sirven de insumo para la demanda y el SERNAC tiene esta legitimidad.
En relación con lo que plantea el diputado Mateson, expusimos cuáles son, digamos, los reclamos que hemos recibido: 13.097 reclamos, de los cuales, aproximadamente, el 75% corresponde al segmento eléctrico en general, y el resto, fundamentalmente, a telefonía, es decir, a telecomunicaciones, transporte y otros, incluyendo aspectos sanitarios, aunque predominan telecomunicaciones, transporte y el grueso del sector eléctrico. Todos estos reclamos han sido gestionados, derivados y trasladados tanto a empresas eléctricas como a distribuidoras y transmisoras, que no estaban incluidas en los reclamos iniciales de los consumidores.
Por último, en relación con lo que también plantea el diputado Márquez, aclaramos que nuestro análisis se fundamenta en el estudio de los antecedentes disponibles, y de manera prioritaria en el informe de falla emitido el pasado 18 de marzo por el Coordinador Eléctrico Nacional, un documento de 400 páginas que detalla, en forma minuciosa, cuáles fueron los defectos. Así, en el caso de Interchile, se constata que existió un mecanismo de comunicación que falló; operó un sistema de respaldo y, en términos simples, lo que intentó hacer la empresa fue re-sincronizar dicho mecanismo sin avisar al Coordinador Eléctrico Nacional ni cumplir con los protocolos necesarios, lo que derivó en la caída completa del sistema. Posteriormente, cuando Transcelec debió participar en la recuperación del servicio, se incurrió en una serie de defectos que impidieron su restablecimiento. La evidencia del órgano competente es contundente, y esa fue la convicción que asumió el SERNAC al formular estas demandas, aportando todos los antecedentes, los reclamos de los consumidores, los oficios y la información pública disponible. Llegamos a la convicción de que, respecto de las dos empresas –Interchile y Transcelec–, existe una ineludible responsabilidad de ambas.
Descarta, por su intermedio, presidente, por supuesto, es ver si, por ejemplo, empresas generadoras o empresas distribuidoras han tenido algún grado de participación, negligencia o responsabilidad en la propagación de la falla o en la recuperación del servicio. Si el servicio debió recuperarse antes y las distribuidoras no lograron conectar el sistema, porque es un sistema integrado con las transmisoras, van a tener responsabilidad y nosotros no vamos a dudar en ello. Es decir, la responsabilidad en estos casos, dado que actuamos con rigor técnico, lo tenemos sobre la base de la evidencia que el Coordinador Eléctrico Nacional hizo a través de este informe y puso a disposición de la Superintendencia. Luego, con todo lo que pase después iremos viendo qué responsabilidad corresponde. Es decir, desde su intermedio tenemos la convicción, como SERNAC, de que estas dos empresas tienen responsabilidad y, por lo tanto, hemos iniciado las acciones respectivas. Gracias.
Muy bien, entonces, en relación a la última pregunta del diputado Materson, no es que se haya gestionado 9.000, sino que se gestionaron todos los reclamos; lo que pasa es que 9.000 y tanto solamente correspondían a la eléctrica y el resto a otras empresas. Eso, en el fondo.
Muy bien, diputada Chicardini. Muchas gracias, presidente. Bueno, saludar, por su intermedio, al director del SERNAC y a todo su equipo. Tengo una pregunta que puede ser media técnica, pero lo público es importante ir despejando: ¿cuáles son, asimismo, las facultades y competencias que tiene, en este caso, el SERNAC? Voy a hacer como una especie de recordatorio, porque el SERNAC, con bombo y platillo, y me parece bien que se tomen acciones y medidas que tengan una relevancia comunicacional, pero han entablado una demanda colectiva a Transelect e Interchile. Ambas empresas, más bien, están en la condición de transmisoras, por lo que no existe una relación contractual con los consumidores. Y a mí me deja la sensación de que fue una acción que distrajo lo que debiese haber hecho, en este caso, el SERNAC; porque, a mi juicio, la demanda colectiva debiese haber sido enfocada a las empresas distribuidoras, ya que son ellas las que tienen una relación contractual con los consumidores. Entonces, me gustaría saber, más allá de si la responsabilidad o no era de las distribuidoras, siendo ellas las que deben garantizar la entrega del servicio de forma continua y de calidad, por qué se toma esa decisión desde el Ejecutivo y por qué no se aborda desde mi tesis, que creo es la correcta y la que, más bien, hubiese tenido mayores respuestas para los consumidores y consumidoras de nuestro país.
En relación con lo que plantea la diputada Chicardini, primero despejar, en este caso, sobre lo ya explicado: nosotros llegamos a la convicción de que, independientemente de la calidad de las empresas transmisoras —tanto de Transceles como de Interchile— estas tienen la condición de proveedoras a la luz de la Ley del Consumidor. Además, existe afectación, independientemente de que no exista un vínculo contractual, porque la demanda tiene por objeto perseguir la responsabilidad en virtud del interés difuso de los consumidores, es decir, respecto de un número indeterminado de personas que no necesariamente tienen un vínculo contractual; eso está establecido en la ley. Al mismo tiempo, considerando una serie de principios que se consagran en dicha normativa, entre ellos el principio pro consumidor, dedujimos esta demanda desde el punto de vista de la responsabilidad extracontractual de las empresas distribuidoras en relación con el interés difuso. En otras palabras, el hecho de no tener un vínculo contractual directo no obsta el inicio de acciones judiciales.
Como las que hemos determinado. Eso, en primer lugar, presidente, por su intermedio. En segundo lugar, en relación con lo que la misma diputada plantea, decir que la responsabilidad de las distribuidoras y el eventual inicio de acciones colectivas en relación con ellas no está en absoluto descartado. Lo que pasa es que nosotros hemos tratado de distinguir lo que tiene que ver, por una parte, con el origen de la falla, por otra, con la propagación de la misma, y, finalmente, con su recuperación. Nosotros también estamos evaluando permanentemente aquellos aspectos, así como todo lo relativo a la oportunidad, el mérito y los fundamentos técnicos. En este caso, hemos iniciado estas acciones ahora; pero eso no significa que no vayamos a iniciar otras acciones posteriores, lo que puede discutirse, presidente, si se presentan otros antecedentes. Sin embargo, afirmo expresamente que, en lo referido a este primer antecedente, en relación con dos empresas, su responsabilidad tanto en el origen como en la propagación queda clara.
Por supuesto, hemos puesto todos estos reclamos en poder de la Superintendencia de Electricidad y Combustible, ya que el informe está en su posesión, y eventualmente en poder de otros actores del mercado, debido a la complejidad del tema. Esto no nos impedirá iniciar de inmediato las acciones que correspondan; aún no hemos dado inicio a dichas acciones, pero a medida que surjan antecedentes más claros y contundentes, lo haremos sin ninguna duda, presidente.
Muy bien. ¿Alguna otra intervención, diputado Maters?
Ahondando en lo que decía nuestra colega, la diputada Cicardini, respecto a la ausencia de relación contractual entre las transmisoras y los consumidores –y considerando que el perjuicio recayó en estos últimos–, ¿qué beneficio podrán obtener los consumidores con la ejecución de estas demandas? Lo correcto, en el fondo, sería que los consumidores pudieran obtener alguna compensación, mediante una demanda contra las distribuidoras. Por ello, me refería también anteriormente a que esto parece más un intento de demostrar proactividad por parte del SERNAC, que de lograr que las demandas surtan efecto y que realmente lleguen compensaciones a los consumidores.
En primer lugar, como director, comprendo lo que pueda plantearse a propósito de las estrategias definidas por el SERNAC. Este es un ámbito de debate en el que nosotros estamos abiertos y revisamos permanentemente nuestras posturas. Lo único que quiero decir, presidente, es que el SERNAC históricamente se ha caracterizado por sostener tesis jurídicas innovadoras, que han contribuido a una mayor expansión del derecho al consumidor, logrando importantes victorias en estos temas. Si ustedes recuerdan, en el debate sobre la responsabilidad de las productoras de pollo se alegó, también, que al no existir relación contractual con los consumidores –ya que, finalmente, eran los supermercados quienes ejecutaban la venta– se generaban controversias similares. Nosotros logramos un acuerdo importante en materia de colusión del papel higiénico y aún estamos en discusión con una de las empresas que participó en dicho acuerdo y que argumenta no tener vínculo contractual. Evidentemente, esta es una tesis que el SERNAC sustenta y que queda, en última instancia, sujeta a lo que determinen los tribunales de justicia.